民航crm心得体会，最新合集

刘清贵：飞行三五事,下面一起来看看本站小编民航资源网给大家精心整理的答案，希望对您有帮助

图：中国民航飞行校验中心主任刘清贵（赵庆/摄）

从军事战斗飞行到民用运输飞行，最大的转变就是对待飞行任务的价值取向。军事飞行为了完成任务尤其是战斗任务，可以上升到不惜一切代价的高度。而民用运输飞行特别是载客航班，则一定要“瞻前”（在规章标准限定的范围内，找既安全又经济的路径前行）“顾后”（时刻珍惜顾及后舱旅客的生命安全），安全责任高于天。用现在的话来说，民航飞行要时刻“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”。

高鸿教员的“决断高度”

那年，“春天的故事”正在祖国大地唱响，我来到了基地设在成都的中国西南航空公司（现为国航西南分公司）。油菜飘香的季节，我和杨捷同组，进行波音737机型的初始改装。带我们的是青春阳刚的高鸿教员，当时他正处于热恋之中，时时都让我们感受到了春风的荡漾。

高教员教学挺独特。一次，他设置了ILS着陆（俗称“盲降”），我处置完一大堆“非正常情况”，兴冲冲地，驾机沿双流02号ILS程序、套着八字“指引”一步步向机场摸下来，航向道、下滑道很正，速度稳定，风平浪静，我坚信跑道就在我的正下方，只要沿着这个轨迹“穿”下去，肯定就能以正常的姿态飞越跑道头。正是基于这种思维，我没有理会PM（监视飞行员）在决断高时说没有看到跑道等目视参考的标准喊话，心想再往下“闷”口气就能看到，继续往下“穿”，PM干脆喊“复飞”，我还是打定主意，驾着“带伤”的飞机一门心思，就想着一次着陆成功。一直到最后，我凭着无线电高度的报告，侥幸将飞机平稳地降落并停在了跑道上。到了此时，我都没有完全看清跑道。原来，高教员将能见度设置为“0”，就是为了强化我的复飞意识，故意弄了个技术陷阱，看我是不是会掉进去。

接下来，我挨了一顿也是唯一的劈头盖脸的批评。这一通暴风骤雨，让我懂得了“决断高度”的内涵。随着二十几年航班飞行的积累，我对博大精深的“八该一反对”有了切肤理解，试着对其进行延伸解读：

“该复飞的复飞，强行落地会吃亏；

该穿云的穿云，仪表引领航迹准；

该返航的返航，打道回府不徘徊；

该备降的备降，换个机场歇一晌；

该绕飞的绕飞，躲避雷暴远是非；

该等待的等待，慌忙着陆易失败；

该提醒的提醒，逆耳忠言胜千金；

该动手的动手，安全第一不袖手；

反对盲目蛮干，守纪遵章保平安。”

教导员欧自初的“前紧后松”

第一次给教导员欧自初当副驾驶，实际上是他带我飞航班。心里多少有点畏惧，从和其他副驾驶聊天中得知他来自当年的北京管理局飞行总队，技术好、要求严。飞行前一天晚上，我找他协同，他刚做完一套自创的徒手操，满头大汗。他说，要想飞好，必须进近稳定，下降计划要做到“前紧后松”。

“前紧后松”是什么意思呢？我一晚上都在琢磨。

次日一早，先执行成都到宜宾的航班，航程很短，刚起飞爬升就要准备下降着陆。给我的感觉就一个字“忙”！他给我的要求还是那句“前紧后松”。飞临宜宾时，结合实际情况，他指导我第一次飞越宜宾VOR台前15秒钟时，一定要让飞机平飞且将速度减小到起始进近状态，即：“襟翼5/速度170节”。按照他的提示，我一步步将飞机引导到五边对正跑道，以稳定的姿态、稳定的速度、稳定的推力将飞机平稳地降落在了宜宾机场跑道上。

这次起降让我受益终身。从欧自初教导员身上，我知道了什么叫作“严谨”。欧教员讲得最多的一句话就是做进近要“前紧后松”。这样为后续的稳定进近创造了条件，有的老飞笑他“老早就吊着飞”，但明白人知道他的飞法最适合初始副驾驶的状况，因为最为从容。

训练科长阮国庆给我当副驾驶

西南航空飞行部训练科长阮国庆，当时四十多岁，中等个头，渊博好学、平易近人，是大家公认的技术权威。

在西南航飞行几年，只有幸和他飞过一个航段。记得是从武汉回成都。以往，我都是作为副驾驶配合机长飞行。这次，他转换角色，俯身配合我。也就是说，这个航班，他当副驾驶让我模拟当机长，一切都听我的，让我决断。

他麻利地将各项工作准备检查完，我说：“科长，请示推出开车吧。”

“武汉，西南4322、请示推出开车。”他马上用无线电联络。

……

飞机进入高空巡航，在恩施附近发现大片雷暴云团。我说：“向武汉请示左偏20海里。”

“武汉，西南4322，因天气，申请左偏20海里。”阮科长向地面请示。飞机绕过雷暴后，他点评道：“这个决断好，向上风绕飞，还可以避免冰雹袭击。”

一路上，阮国庆科长以其标准的动作诠释了PM的所有职责，SOP（标准操作程序）执行精准，标准喊话洪亮清晰，交叉检查细致入微，检查单执行“口到、眼到、手到”，指令复诵与证实简洁明了。通过这一个多小时的飞行，让我在自信心倍增的同时，也感受到了CRM（机组资源管理）的妙处，更让我体会到了阮国庆科长人品的高尚。

1998年2月18日，作者在民航报上发表了第一篇署名文章《侯哥》

技术“一把刀”张科夫

张科夫是西南航的飞行技术检查主任，因为技术把关严格，公司内外不少飞行员都多少有点怵他，是西南地区有名的技术“一把刀”。又因他人品好，都爱称呼他“科夫斯基”。

第一次他带我飞，是我刚从广汉飞行学院模拟机中心改装完波音737回来，在双流机场旁边的太平寺飞本场。

上了飞机有点傻眼了——之前一直训练的是EFIS驾驶舱，各种显示都反映在大屏幕上，而当天飞的是非EFIS飞机，全是原始仪表，各种功能显示分散在不同的仪表之中。一打听才知道，全中国只有6架这种类型的老波音737飞机，4架在西南航，另外2架在云南航。

咋办？

赶紧认读吧！努力将飞行程序、注意力分配适应这种略显零乱的驾驶舱环境。

在张科夫主任连示范带提示之下，我总算将飞机完整地引导到ILS盲降五边，看到跑道心里一下子就敞亮了，轻稳着陆……连续起飞之后，张主任就放手让我飞，基本上不咋说话了。

10个起落飞完下来，讲评时，张主任说了一句：就这么飞！

之后的飞行，有的人说我“点”背，次次升级考试，都遇到张主任亲自检查，他们的逻辑很朴素，一旦弄不好，被“张一刀”挂了，其他检查员如何好给你翻身？如果技术上没有根本性改观，作为总局检查员的“科夫斯基”能给你签字？但我却常常暗喜：只要功夫深、铁杵磨成针。张主任对技术不对人！凡是张主任签字同意转升的，表明自己这阶段的学习值得肯定，推而广之，如果次次都能过张主任这一关，那今后的飞行，就准能飞得更高飞得更远！

另外，张主任还有一个小小的习惯，如果你飞得像模像样，检查场还剩点时间的话，他会上座，让你在座上陪飞。说是陪飞，如果你手脚不离杆舵，细细体会张主任的操纵，这不就是在给你作示范嘛！这可是学习张主任技术“葵花宝典”的绝妙时刻！他通常会飞个小起落，高度只有120米（其他人飞大都近500米），三、四转弯连着转，对正五边就该进跑道拉开始着陆了，没有更多修正方向位置和下滑线高低偏差的时间和空间，如果再加上侧风和颠簸，能够一次性成功落地，就算烧高香了。

在我的技术成长初期，无意中获得过几次陪张主任飞小起落的殊荣。飞机在他手里，就像一个小玩具，想叫它落哪儿，飞机就会乖乖地落在哪儿！之前，有人强调，大飞机起降最好不要用“舵”。我惊奇地发现，张主任修正方向时，会用点舵，只是用舵量不大，杆舵油门配合得恰如其分，不注意体会几乎感觉不到。尤其是他飞极限侧风，接地时，感觉是先将飞机轻轻地挨着道面再缓缓接地，既轻又稳。让人不得不打心眼里佩服。

王洪昌：“我爱看英文版手册”

飞行技术管理部副经理王洪昌，是波音757空中机械员，当时五十多岁，那时的我作为公司训练项目经理，每天都要因为训练计划和模拟机安排上的事向他请示。

闲来聊天，他跟我讲得最多的就是，必须多看多读飞行技术手册，尤其是飞机系统手册。他说：“我爱看英文版手册。”

我心想，他也是那个年代进入民航的，应该没有正经读过几天书，居然还爱看英文版手册？我有点不相信。后来，发现他办公桌摊开的机型手册中，真有原版的，还用红色签字笔在某些段落上作了批注。这给我震撼不小，于是乎，我也注意啃各种手册，以至于后来，我还专门写了一篇飞行员必须精通的八本手册的文章。

他常说，技术过硬、理论过硬，才能在飞行员当中立威。一旦有空，就应该拎包去飞，一飞就能掌握一线真实情况，一飞就能熟能生巧，一飞就能做事接地气。他还特别强调，一定要敢于当责任机长，飞一个航班，就要有指挥千军万马的精气神。

离开西南航后，一直没再见过他。小二十年了，怪想念的，写到这里，耳畔似乎又响起了他那句：“我爱看英文版手册。”（作者刘清贵 系中国民航飞行校验中心主任）

本文刊发于《中国民航报》2021年7月29日四版

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民航资源网2018年11月21日消息：航空营销与辅收趋势论坛今日在北京举办，IBM航空运输业解决方案负责人周游，分享《论航企数字化转型-认知型航空公司》以下为演讲全文：

首先回顾一下，今天在会场上得到的一些非常专业的information，非常感谢Ideaworks，非常感谢SITA，还有我们最近从IATA得到的一些感受。因为国内几家航空公司的股票开始这个了，首先我们看一下，这是昨天晚上我从IATA网站下载下来，我就用它的一个Free Cash Flow。

这个地方说明了两点，大家看在2017年，上面正的CashFlow，真正挣钱的都是北美、欧洲的航空公司。从你真正运营和服务里，输了的在咱们亚洲，这是行业里。

所以说，大上个礼拜，我们在东航曾经有一个内部一句话，“民航要过苦日子了”，其实苦日子也就意味着机会，机会从哪里来？创新。不像以前粗放的、纪律性的生产为导向的管理，以旅客为中心，以提案为中心，创造新的蓝海。

第二，感谢IdeaWorks给我们的这个统计，你托运一件行李30美金，为什么他们的航空公司平均的客单价30美金、20美金，因为什么呢？咱们的市场刚性需求还在。但是一旦航油的红利没有了，我们抵御风险的能力在下降。为什么？老外抓住了客户，研究的体验，真正的把Loyalty和辅营收入做起来了，培育了它市场客户的消费习惯，这很重要，我知道对中国是一个Challenge（挑战）。

第三，感谢SITA，我们综合了SITA的发现，我们提出来未来我们已经进入了数字化时代。那这个数字化时代，为什么说好多企业做数字化转型，究其根源，看它的表现形式，有几种：

1、技术层面。大家天天都在谈AI，天天在谈大数据，天天在谈AI等等这些东西，这些东西的组合推动着我们往前走，不走不行，数据是技术驱动我们要走。

2、核心是数据，数据驱动一切，数据上面有了认知的平台，给你大脑，才能够让你去target你的客户群，提供个性化的服务，提供基于产品，基于不同个人喜好、不同渠道的、实时的、不同组合的、不同价位的服务和产品。

体验为王，场景驱动，这也是我们最近跟航空公司在做数字化转型咨询里边所提倡的。说句白话，我们是用互联网公司或者互联网公司这种业务的想法去想东西，而不是由企业出发去想。

去年我们也看到了一系列的企业，尤其我们客户里采用了不同的数字化技术。在各个领域有所探索，像今年早些时候，我参与了上海AMC大会，全球四化做得比较好的几个公司，AA、Lufthansa等，还有一家叫Finnair，这几家纷纷到来了，尤其是什么呢？Lufthansa把它的创新中心都开到了深圳，所谓的航企为了摆脱政治和传统的组织上的束缚力，去推动创新，宁可找第三方或者是成立一个独立的创新中心，把这些Brand new idea快速推向一线。

IBM也总结了一整套我们所谓的数字化技术，基本上体现在这六个层面：

第一，人工智能。

第二，移动。

第三，不仅仅是API，所有员工赋能一线的各个业务人员、销售人员、运营人员、机务维修人员，全是移动赋能。所谓行业的Ecosystem，所谓你的辅营收入，辅营收入第三块来源于你做代理去卖人家的产品，你的API足够开放吗？足够标准吗？你找谁去做API？

第四，所有的这些东西现在都是混合云的，一会儿我会谈到有一家全球Americans，采用了我们的混合云技术。

为什么呢？因为这个混合云会让它把全球所有各个国家，所有接触旅客的各个渠道，按照当地的特点和要求全部搬到云上去，全部提升一遍个性化的客户体验。包含手机移动端、网站等等。

第五，区块链。

第六，物联网。

重要的说一句，我们做每个场景的时候，当大家把这几种技术组合到一起，由数据驱动的时候，真正的能量才会发出来，这是尤为重要的。

IBM在此基础上，其实我们自己也在转型，总结了一个formula。

第一，这些新技术的出现，驱动着我们目标市场的旅客，还有他的消费习惯变了，客户体验产生了不同的expectation，从而让我们的企业面临着颠覆。传统航空公司一定在价值链上，把营销的手臂建起来，投资OTA等等。

面临着所谓的why，我刚才说了第一个，为什么要做数字化这件事，刚才总结一句话，就是技术驱动了市场的变革，消费变了，中国的互联网的网民消费者就那么挑剔，比老外还挑剔。他们的消费习惯变了，企业不变不行。

第二，我们想说说what，做什么东西？IBM说，未来的企业是认知型企业，这个认知型企业，其实主要大家记住两点，这里边我用传统的常旅客这个业务做一下解读。因为我本身也参与了国内两大航空体系整体的CRM推广和整体的实施，所以我对这个比较有心得。

最早传统上我们只做交易，有一个FFP系统，你有一个交易系统，能够Core data就完了。这个帐也算错了，所谓大家的积分银行，那都是Loyalty product。积分可以换钱，钱可以换积分，没问题，Loyalty product service可以是航空的、非航的、物理的、虚拟的，没有问题，早就已经不成问题，成问题的是什么呢？你没有真正把一个平台用起来，没有把它们串起来，所谓的Loyalty、marketing的闭环。

你的创新产品设计的时候，你没有去test，你向市场递一个offer的时候，他给的某一客户群和某一渠道的时候，你没有实时响应回来，他给我ROI了吗？我的客座率上去了吗，我这方面产品的转化率怎么样，你没有实时去衡量它，同时再指导你新一次的创新，这个闭环没有。

那就是我们所说的第二段，Detail and price，你真正把这些东西都数字化串起来。FFP不仅仅是一个交易引擎，不仅仅是产品和服务的创新，不仅仅是货币、积分+cash等，而更重要它是你的Marketing的一个利器。你明天飞一个新的航线，可以用它去做，你去Tech你的竞争对手，你就可以去创造一个很灵活的。

第三，我们说Cognition and price，多少年前航企给人家打工。我们现在说航企业自己要做辅营收入，要把所有的客户群拉到自己的摊位上，去做一些辅营的产品的打包和额外收入的创新。

那么重要的是什么呢？你一定要打造一个所谓的ecosystem，所谓你的航旅这块的生态圈，放到Loyalty这块，大家都知道都谈airplane，明年会把airplane再买回来，航空公司飞什么呢？除了你的网，就是飞你这些客户呢。要买回来，为什么呢？同时要在上面建立一个大的Coalition。就是说我的积分是通兑的，因为什么？航空公司在这个价值链上，你是最有话语权的。你就是食物链上最高的那个，你就是掌握最核心资源的那个人，你要充分利用，来创造你自己的业务蓝海Loyalty。

所以，你要建立一个非常开放、灵活的，这么一个合作伙伴的团队，以生态对生态跟人家竞争，在某一层面代表了一个航空公司的品牌，航空公司品牌在物理层面的一个非常重要的体现。

航企走向认知型的企业，IBM毕竟是技术公司，我们有什么样的考虑？我们看了这些年，企业在信息化或者是数字化层面一步一步走，走到了现在，这里面我们假如说以电商为例，在2000年以后大型的航企建立电商平台，提升直销有4个KPI，两层收入，大客户的收入、直销的收入，长旅的贡献等等。

那个时候我们要是一个专业的，能够让我的业务起来的这么一个电商平台，可是到后来我们不满足，因为老外的东西比较封闭，电商这个东西是靠运营的，一个平台不天天变、不灵活、开放，你怎么掌控它？所以，在2010年企业说我要把所有的这些用开放的微服务的架构等等，重新构建起来，同时打造底层的客户数据平台数据为我所用。

我们说，在2015年以后出现了这种数字化的架构，这个里面以IBM为代表，其实这个跟我们通常看的互联网公司，国内的领先的企业像阿里巴巴、腾讯、百度等差不太多，其实大家大同小异，有三个最重要的东西：

软硬件、网络，你要是做架构师的这些都是云的。里面最重要的基础，现在由这些东西，计算能力变成了什么？数据平台，数据驱动一切。最后一个最重要的东西是要一个AI的大脑，我们大概有60、70个已经标准化的API在开放，里面有处理语音的、图像的，只有我们根据各个行业本身的要求进一步客户化打造，才能够适应航空公司的需求。

后面不仅仅是知识、企业的运输条件，还有一些其它的东西，甚至是个性化的东西，他能够感知你的情绪、你说话音调，它能够给你推荐一些个性化的服务，一直跟着你，这种是以旅客为驱动的，以体验产生的这种东西。

日本一个航空公司跟我们签了很大的单子，这里面不仅仅一个小秘书，因为它后天涵盖了海量的大数据，销售、营销、产品、忠诚度等等，所有系统的链接，还包含了旅客社交的渠道和习惯等等，它才能够表现的人性化一些、更加智能一些，认知叫做不断地能自我学习，才能够越学越精。一开始它是一个傻子，3个月以后很精了。

我们说架构的问题，架构里面刚才我谈了，最重要的是数据和AI，从民航整体的价值链，现在考虑其实能够贯穿整个民航的运营和服务这一块，现在行业里面尤其是局方，局方讨论最重要的问题是什么呢？航班这条线要串起来，运营、客户这条线串起来，这个数据是要在企业之间互相的流转。

说个简单的，客户串起来为什么？你到哪一年开始，国际化航空公司旅客的行李必须要追踪到，跨机场你也要跟踪到，必须是说我的数据是能够在各个机场之间，做到无缝的标准衔接，你要提供追踪的能力、客户的ID。

所以，在行业里面，现在对数据的分享、重视度很高，这同时影射了我们通过数字化所谓的数据驱动的这种认知型的企业，在以下的这些领域，我们其实都可以做好多的东西，我大概把它分成四大业务领域，所有的跟你的市场营销相关的，你的PSS、电商等等，都是客户体验的东西，或者是全渠道的服务中心。另外，这个里面我画的是航班运营，后面有各种各样的资源机组、地服、市场生产运行所相关的资源，都要串起来的。

各个航空公司，像东航做了MCC，所有的地服人员、车辆等等排班、日常的运作，移动端实时的调整，SOC传统航班的运行，飞机不能飞了，按照国家、OEM的规定，管它是哪个部件不能工作了，你还能放行吗？这个时候MCC你那个不行，或者是你只能在高度多少，或者你把这个缺陷修了。

最重要的就航空资产资金高度密集型的企业，一架737两百万平均的库存（每斤），所有的航材库存大概多少，他都不敢告诉你，因为这里资金量巨大，我们能够省一点通过供应链，不仅仅是零部件和服务，还包含你的生产、排故、提升飞机的利用率，都非常重要，占运营成本14%-20%的机务维修，你怎么把成本降下来？我们说数字化，它不仅仅是诸位讲的，我们从产品营销和客户体验层面的创新，还包含你如何安排后面的资源，给各个客户提供个性化的服务。

有人10多年前说，航空公司可以作为一个营销公司，就是一个市场的公司，航司的根本最专业的地方没有办法，别人也做不了的地方，他能够真正很专业的把这个运行、组织和开展起来。当然了，航司要发展，还是要开展客户体验这方面的创新，包含企业的规划，我们数字化的场景是非常多的。

首先在客户体验领域，从最早长旅客客户，我们把长旅客的积分系统转变称闭环系统，底下有360度的数据视图的了，大型的应用平台，我们说我们把闭环串起来了，TR1航空公司第一个上线的3000万会员。

刚才我们说的阿拉斯加航，大家都说他做的好，国航很熟悉阿拉斯加航是怎么做的，因为我自己曾经带他们去过。新一代的以客户为中心的PSS出现了，以前都是交易行、命令行，大家打进去都是PNR，现在把数据模型都做成了以客户为中心数据模型了，交易系统都做出来了。

再往上大概在6、7年前，我们推出所谓客户体验的这个概念，如果我们把客服当做一个重要的突破口，他的体现就是全渠道。你既能收客户的投诉，把这个投诉发到相关的部门，同时你能够根据当前的场景给客户推荐你的产品，同时能够给客户解释，你现在的东西，你能不能运你这件服装，你能不能牵着狗上飞机等等，体现出什么呢？

全流程的个性化体验，刚才我只是说一个全渠道的交互中心，其实全流程的个性化体验，技术上有两个东西，是一系列不同的应用串起来，不是一个大平台了，而且它都挂在云上了。

我们说，到现在发展到数字化的重塑旅客的客户体验，其实我刚才给大家回报的架构就是这样的，所有的东西都是数据驱动的，数据加AI加上开放式API，和你的合作伙伴，和你的渠道，能够灵活的互动，把旅客黏在你的手里，为什么要数据？我们说IBM在这个领域的一个航旅的零售平台，基本上也体验了我们今天的想法，实际上所谓的点菜单式的产品还是可以把租车、酒店等等，合作伙伴的产品打包，一块去做。

另外，我们说它有认知平台、有AI，他知道客户日常所有的信息，并且能够推演、学习，按照不同的场景，把那个指针指向一定的产品服务，Right time、Right place、Right channel、Right Product combination、Right Price给客户。

那整个航旅平台有例子，汉莎在欧洲收购了几家，那几家前端的电商也不一样。他第一个说，为什么做数字化？做数字化我第一个试验田是提升旅客的体验，旅客的体验第一要提高他的booking的体验，我要把所有的这些平台全部统一的电商和开放的retail的架构统一起来，让这些旅客到里边灵活组合，所以说，后端还是需要AI的驱动完成。

刚才说了所谓的销售，Sales等等，我们看看marketing的领域，也是由AI带动的，现在好多企业通过自然语言的交流，就像你发微信似的，在你搜索的时候，就去调动你，去吸引你，去激励你，说哇！3个月以后我告诉你从哪儿到哪儿，那地方真好啊，叫旅游顾问。这种细腻的沟通方式，后边是好庞大的数据和认知体系的支撑，它越学越精，越学越熟悉你的交流方式，越学越知道你带家人旅游，还是自己去出差等等，越会给你推荐，会激励你去买这个东西。

Marketing第一步shopping，第二步产品的Recognition，产品的推荐引擎。因为我们说旅客、场景瞬息万变，后面的引擎又不会学习，又不会自我掌控，那你会不停地得去更新你的引擎，不停去用后面的那个指针，才能像我们经常买淘宝和京东的一翻页，给你蹦出来你刚刚看的那个东西。这里面不一样，其实我们是做一个测试。就像我们常做的Loyalty运营的时候，要AB两个Test group，第一不出错，第二达到什么样的ROI，把这个Compete布置下去，这个产品布置下去。

这个我们在航空公司做过测试，对两舱旅客订单的转换率，尤其是辅营产品订单转换率推动极大，这东西是什么？就是一个小差件。很灵活的插到各种开放式的平台上，体现了数字化所谓场景驱动，所谓迭代敏捷的这么一个特点。

这就是说我们做IT的，为什么进入数字化的时代，不再像以前了，你做ITSP吧，做一个3年的IT规划吧，做几个大平台的规划，做几个大项目，一个项目3年，做到3年以后，这个项目里面的技术平台和业务模型全部已经落后了。你能等吗？不能等。互联网的思维不是这样的，小步快跑，场景驱动，体验为核心，体验为王去做这件事情。

我画的这个航空公司大家可能知道，说Loyalty做的不好，为什么辅营收入上不来？最核心的东西，有人说，你们外企的东西贵，那时候我不在IBM。说几千万的系统，到我的平台上来，我怎么办？我就告诉你，我说你5000万的会员没有一个transaction出过差错，每个会员的360度的数据全在你干净的数据库里，这个平台值多少钱？为什么你的辅营，你的常旅客的贡献是你整个收入贡献的45%左右，为什么？因为这个金库人家建的实在。

所以说，最重要的客户画像。已经不是传统的所谓交易系统CRM、SRM底下的客户360了，你要把客户Social的数据，你要把Departure control等等，第三方的数据全灌进来，给客户画像。

另外一个Loyalty做的好，我们以前叫CRM，后来叫SRM，你的品牌在互联网的时代，如果你没有这一套机制，你很难从传统的渠道去推广，在短时间内起到很大的效应。咱们春秋做得很好，上一次我听春秋一位领导在讲他的SRM，他的微信、微博的营销体系，非常好。

现在已经SRM不仅能帮助你的销售，还能帮助你Loyalty进一步塑造品牌，让它火起来，增加和旅客的互动频率。 通过什么？他喜欢这个社交渠道，这个社交渠道的信息、状态、数据你要补充进来，要拉进来。不仅仅反映我这个企业，说我这个航空公司今天有一个坏名字，已经上报了，舆情监控，不仅仅是那个。更重要的把那些渠道的数据爬进来。

最后一个说Call center，航空公司挺牛的，因为信息化领先的第一个是booking、Financial sailsafe，第二是telco，全球20多个行业，第三是Lans，我们发明了什么呢？1800呼叫中心，一直到我们有智能的路由，到集成你的硬件，树立呼叫中心，几百个座席、几千个座席、上万个座席，到刚刚我说的由单一的Call center变成全渠道的互动中心，体现了一个客户体验的意味，一直到今天我们说如果这个东西有AI在上面。不仅仅能够给客户提供个性化服务的这些Knowledge，这些所有的规矩、产品等等，还有更重要的根据当时的场景和客户的不同，你可以自动根据系统去推荐。

而且，我们说有的时候是代替人的声音，大面积航班延误，50%接不进Call center来，你那些Call都掉线了，根本接不进来怎么办？你可能会听了这个东西，简单的语音减低你的workload，你说是不是你的成本降了？当然这个东西不是万能的，它的部署一定要通过一个非常好的TM，对你的航空公司的十几个票务的流程非常了解，而且是非常modest，非常踏实的，一点一点的部署，逐步让后端这个引擎学习才好。

不然的话，AI不是万能的，AI发展到现在，虽然我们说是认知，但是需要时日的。不是说我们很好，你问它一个我机票退改签的问题立刻傻了，是不是？我做过这个Demo。后面是AI引擎驱动的，第二个大的领域，我们说运行，这里面我把航空公司、空管，AUCC，指挥中心，或者放在航空公司管它叫机场运行ERP，或者是航空公司管叫HCC等等地面的一套东西。

其实所有这些东西，用两句话来表示，就最重要了。

第一，数据驱动。天气，地面、车辆、人员等等，你到航空公司的人、机、环，环境怎么样，数据驱动的。

第二，IOT。IOT是物联网，我们说今天光讲WIFI了，没讲飞机上万个sensor，能传过来几千个类似的数据，没讲过飞机上经常出现的Garning message，通过中央的维修，电脑平台自动Generate那些Garning message，可以通过飞机的鼻子底下的雷达发到地面上，没讲那个，那都是物联网。

有了它们两个，那OK，我上面有一个AI的平台，还是可以日益使我的Operation更加精细化，更加敏捷。无论在飞机维修和航班运营等等。

这里面举个例子，IBM收购了一个全球比较专业的公司，你们在机场上飞机的通道等等，那个东西都是这个公司做的。为什么它在民航？因为号称全球140家航空公司的运控中心都在用它大数据的产品或服务，甚至你到Delta的里面，人员都入驻。因为有100、200个非常专业的人。这里面重要的还是一个大数据和应用平台。

我两年以前做过一个空管局大数据，如果你把综合航迹和航班的运行数据，还要把天气数据种种几个数据的图叠加在一起，让它们产生化学反应，再创造一些基于场景的应用，对整体的体系航班运行是不是非常好。这里边土层可能达到了几百个，所以说每天要收500个航班的实时数据，有几万个全球部署的手机移动端等等，传递这些东西。

因为一个飞机的出场一直到运营了10年、8年，到整个ROI能够回来。就像你买一辆自行车，你能感知它的脾气。你能够玩的就是人车合一，那才叫棒！。

这里面以认知型、洞察力为核心的，我大概15年前尝试过做，那时候我们叫AI，做什么东西呢？飞行员输入也没有规矩，瞎写，下来一个Message。CMU播音上面那个，到底下人员排故的时候，说这属于哪个缺陷？那个排故手册里的哪个能够管它，或者每天播音等等给我发这个文档，那个文档，让我保存。那么多东西，我怎么看哪？这东西会，这东西一目十行全记下来了。而且这东西会推理，会判断，说这俩过去10次，他们都这么写的，最后我们发现它俩是一个事儿，我们有50%说Confidence level说，这是一个东西。

它对自然语言这种高度的处理能力和后端的大脑，能让它帮助航空公司从传统的被动式的维修，和预防性的A-、B-、C-、D-，逐步朝着航空公司讲的以可靠性为基础，你的这些航空公司工程师一天干嘛？找一个部件拼命的搜材料，看历史上发生的所有的事件，这个东西到底放哪儿修合适，成本多少，买不买等等这些东西，都是要让你知道怎么样通过预测性的方式知道它什么时候修。

因为，有的时候零部件你都不知道坏在哪儿、坏了没有，你得放到第三厂，你得有特殊的设备能够发现到底是怎么事情，人家不告诉你，但是这个数据你要拿进来。或者通过事件要学出来，飞机过去10次，有9次一下来就排故，技师上去一插一拔这个电没了，一看是NFF，其实是没事儿，这也是一个经验，这些东西都要在你所谓的专家系统，现在我们叫认知系统，因为这个认知系统是可以自己学习的。

可以处理大量以前我们人工到数据库里面，把数据做成所谓的AI，现在系统能够自动的把这些东西处理掉。

我们有案例，现在90%都用过这个东西去做了（这一套认知的机制），我们说所有的领域，企业后台的我就不谈了，现在自动化的流程处理，加上流程机器人，我们也有过尝试。怎么去做给大家讲一个实例，全球数字化领域最领先的Luftaz，他确定也是很牛，他在YouTube上面有九个短视频告诉全球他是怎么做数字化、创新的。

为什么我这种老牌的航空公司在专业和标准的基础上我们能有新的生命力，一直在活百年老店。

第一，客户体验，刚才我跟大家说了，怎么样打包？实时给客户提供产品？更重要是个性化的产品服务出来了，你的产品不发给相应的资源、生产、运营、提供这些部门的人没有？人家同意了没有？人家之了怎么去做了没有？给你提供个性化的服务，要员工赋能。

不是简单的一个APP就完了，这个APP后端我说运营，是纯数据驱动的。我们跟Apple、百度也合作在航空公司的运营和服务层面有20几个专业的APP，不仅仅是漂亮，有设计思维、通过体验的出发点去设计，更重要的是后端集成了大量角色处理场景的时候所需要所有的信息，这个是一般企业做不了的，你必须找所谓的行业专家、架构师、技术架构师才能弄，汉莎同时也在做企业后端的东西。这就是我为什么要谈运营，这就是那些APP。

还有的企业，所有的数字化转型的基础就是你的云，关键你云的供应商能不能给你提供一个非常有效的SME的团队，复合型人才是非常重要的，不懂你的业务是怎么能够帮助你去客户化、场景，给你建议。所以，它为什么找IBM，因为我们比较大，可能GBS的行业信誉比较深，他没有找亚马逊。我们去年完成了在东航互联网化的咨询，东航有两个战略，一个国际化、一个互联网化，互联网化给了IBM，因为我们管这个叫数字化转型。

我们在全球和中国本地有最大的数字化转型的战略咨询团队，最近北京这一家我们要给他们提供所谓的数字化战略转型的Consulting，但是出发点是不一样的。但是，东航是三网，产业互联网所谓的你专业不专业，消费互联网所谓今天大家谈的电商、辅收、新零售模型、长旅客等等，这些新的玩法从消费者出来，还有一个社交互联网。

刚刚跟大家说了这么多，在企业所有的领域我们都可以画所谓的里程，不仅仅是基于旅客的里程，企业运营的里程、企业的方方面面，我们都可以用数字化的技术去做创新，去提升我们的收入、降低我们的成本，小步快跑，我们是有一套Methododogy，最终我希望大家都能有类似的蓝图和想法，并通过IBM迭代开始做尝试。

从POC开始，POC之前你就知道这个东西ROI可能是多少，领先的企业全球最大的30家里面有将近20家都在跟我们数字化这个领域，在上面的四大体系和很多个场景里面或多或少有合作，谢谢大家！

图：春秋航空市场部CRM总监王跃金

民航资源网2017年4月11日消息：2017年4月11日，由民航资源网主办的“2017 CAPSE民航服务峰会”在成都正式开幕。本届服务峰会以“数据可视化为导向的服务变革”为主题，围绕民航服务数据量化、民航服务管理趋势、服务转化为收益的可视化管理等话题，通过主题演讲、互动交流、创新展示等形式聚焦民航服务发展趋势，探索民航服务提升路径。春秋航空市场部CRM总监王跃金在现场分享有关《服务促进营销》的探讨。

如何通过大数据提升服务

从上图数据可以看出，2016年同比2015年的数据是直线上升的。通过大数据的分析，春秋航空解决了70岁老人的痛点，提升服务。

上图显示的是春秋航空的航班、餐食和商务经济座的点评数据，这个也是通过大数据来判断我们哪些服务做得不到位，从而提高我们的服务质量。

春秋航空针对所有的客户做一个客户画面，包括所有的客户的行为，各种纬度，通过大数据的支撑，对客户精细化处理，对营销来讲更精准。下面是一个购买决策，这是我们研究消费者决策的过程，第一，需要识别，第二，信息搜集，第三，方案评价，第四，购买决策，第五，购后评价。

服务购买决策过程

王跃金分享道：“掌握消费者服务购买决策有三个因素，情景因素、心理因素，社会因素。情景因素主要是物质环境、社会环境、经济环境、人口特征、时间、购买原因和购买者的情绪。心理因素包括感知风险、感知、鼓励、发展、态度、个性、生活方式。社会因素包括文化与亚文化，相关群体、家庭、意见领袖、社会等级。”

“掌握消费者服务购买决策过程，首先需要识别，其次是信息搜集。这里面包含了购前阶段和服务预期。服务预期就是我拿2000块钱买个手机，我可以马上享受他所有的服务，但是你买2000块钱的机票，可能有一定的服务延迟。第三是方案评价，第四是购买决策，里面分为购买阶段和服务感知。”王跃金指出：“有的人会觉得春秋航空的机票比较便宜，便宜没好货，其实不是这样的，我们的服务一直都是对标三大航，特别是东方航空。最后是购后评价，里面分为购后阶段和购后行为，我们支持在线收集客户的反馈，从而改进我们的产品，提升服务。”

服务购买的三个决策理论

服务购买的三个决策理论分别是风险承担论、心理控制论和多重属性论。王跃金说：“第一是忠诚于满意的服务品牌或商号。有的人忠诚于购买春秋航空或者是东方航空的机票。第二，考察服务企业的美誉度和信誉度，这一点说的是客户他可能在购买机票之前，可能会看一下评论，包括我们所有的一些公众号、这家的服务怎么样。第三，听从正面舆论领导者的引导，看了这个评论之后他就会有自己的一个决策，从而构成一次购买。第四，对于专业技术性服务，购买者降低风险要从内部、外部两个方面来降低购买的不确定性及其后果。要通过加强调查研究、借助试验、大量的收集服务企业的内部和外部的信息等方式规避风险。”

其次是心理控制论，从行为的角度看，行为控制表现为一种控制能力，而感知控制是消费者在购买服务的过程中，自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

此外还有多重属性论，共分为三点。第一是明显性，顾客在消费前能够确定的做出相对准确的评估的特性，通常是服务的有形特征。第二，重要性是对服务的质量和客户的满意度，有着重要影响的特征。第三，决定性是实际购买中起决定作用的明显属性，是客户最终选择某一个服务，而不是其他服务的关键性因素。

服务购买行为分析

王跃金表示：分析消费者分三个阶段，第一是购前、购中还有售后。购前有三点，需要识别，信息搜集，方案评价。影响消费者服务期望的因素主要有四个，明确的服务承诺，含蓄的服务承诺，服务企业的口碑，顾客的经历，包括过往的服务接触是影响其服务期望的另一个因素。

第二是购买阶段，包含以下三点：首先，购买阶段是服务传递与服务接触的交汇点，在这个阶段，消费者对整个服务过程中的感知效果和经验评价决定了消费者的购后满意度。对于有形产品而言，消费过程通常包括购买、使用和废物处理等不同过程；其次，对于服务产品而言，由于本身生产与消费的同步性，消费者购买服务的过程也就是其服务消费的过程。消费过程体现为顾客与服务提供人员及其设备的相互作用的过程；第三，根据服务过程中交易主体间的相关度，可将服务产品分为三类，高度接触类，比如说餐厅、美容、保健医疗，中度接触类就像书店、银行，低度接触类比如说远程教育、网上银行，自助取款机等。

最后是购后阶段，就是客户的一些服务反馈和评价，服务质量也直接影响到我们的服务的一个价值，客户满意度也是直接影响到服务的价值，这是三种服务质量、服务满意度、服务价值的一个关系。

王跃金分享道，公司通过CRM实现会员的一体化管理，提升我们的服务质量。第一，对会员生命周期进行监控和管理，当我们把会员分为生命周期的时候，包括观望期、客户就是在其他的平台购买了一些机票，但是没有成为我们的会员，接下来就是成为我们的会员。成为我们的会员之后，怎么样通过系统去让他活跃起来，接着就是维护老的会员，然后不让他流失，这是我们春秋对会员定义的整个的一个生命周期。

第二是丰富客户标签，让营销更精准。第三是对会员进行分级，不同级别的会员采用不同的营销策略和享受不同的权益和服务。目前我们针对会员进行了分级，就是高价值的客户我们给他采用了一些服务和折扣是不一样的。第四是个性化推荐提升服务质量。第五就是融合呼叫中心，客人来电提前预知客人所有行为的特征，让一线更好的服务会员提高服务质量。打我们的9524的客服，客人只要投诉过一次，客服就会对他的以往的投诉记录有一个了解，从而更好的服务会员。第六，整合线上线下所有的投诉信息，系统第一时间处理，降低投诉率。第六个是根据民航局的规定，春秋航空今年7月份会上线一个产品，让客户在线上线下所有的渠道都可以投诉自己的诉求，而且必须要及时的反馈。

随着互联网的技术不断创新发展，春秋航空一直也是追逐新的技术。在腾讯发布了微信小程序之后，春秋航空也是第一批名单中的一家航空公司。春秋航空成立一个新媒体中心，利用成熟的监测系统，实现对社交媒体的实时监控，系统上可以收集用户的星座、兴趣爱好以及他们的吐槽，利用这些数据，可以对这些客户采取不同的策略营销和服务。