样板间接待员心得体会，通用3篇

宋丹丹：“让客人满意”是酒店接待的宗旨,下面一起来看看本站小编全国党媒信息公共平台给大家精心整理的答案，希望对您有帮助

来源：【吕梁日报-吕梁新闻网】

从一名初出茅庐的酒店接待员到独当一面的前台经理，再到如今的第三届吕梁市职业技能大赛酒店接待技术状元，宋丹丹的成功不仅是把握住了机遇，也是一步一个脚印、稳扎稳打的必然结果，更是历经十五年悠悠岁月依旧保持着对酒店服务工作的那份执着和热情使然。

2014年，24岁的宋丹丹来到汾阳国际大酒店从事酒店接待工作。入职伊始，她对这份工作充满了好奇与期待。可当工作了一段时间以后，宋丹丹发现前台接待工作远没有自己想象中的那么容易。

“每天除了不断重复看似简单的入住退房手续，还要面对纷繁的账务和宾客的抱怨与投诉。”宋丹丹说。当舍弃小家把年幼的孩子托付给父母照顾的时候、加班加点披星戴月回家的时候、为接待重要任务集训却总是不得要领的时候、被客人无端指责备受委屈的时候，宋丹丹不止一次想过要放弃，但最后硬是凭着一股不服输的劲儿咬牙坚持了过来。

如今，33岁的宋丹丹已经在酒店服务业摸爬滚打了十多年，成为汾阳市鑫昌宾馆有限公司前台经理。回顾踏入酒店服务行业数十年来，自己从一名对酒店一无所知的新员工，到跟随着这个行业的快速发展而成熟、成长，宋丹丹越来越体会到做好一个酒店服务人员的不易。

“酒店是一个社会的缩影，酒店接待人员每天要与形形色色的人和事打交道，但凡是个有心的从业者，必定会在行业里练就十八般武艺，且样样精通。”正如宋丹丹所说，酒店接待是酒店关键的形象窗口，接待人员的职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售技巧都会影响酒店的声誉和顾客入住酒店的满意度。为身在异乡的客人递茶送粥、帮助焦急的客人找回失物、陪伴生病的客人去医院就诊、为外地游客推荐旅游线路……尽她所能，给予宾客家人般的照顾和家的温情也是酒店服务人员的责任所在。

2022年，宋丹丹报名参加了第三届吕梁市职业技能大赛。赛前，宋丹丹并没有给自己设立“冲奖”的目标，而是保持“佛系”心态——能在备赛和参赛过程中有所收获和学习，便不虚此行。

虽然“佛系”，但也未“躺平”。赛前一个月，宋丹丹早早便开始了备赛准备。从预订、入住到退房各个环节，她都非常认真。除了参加协会组织的专业培训外，她在休息时间也不敢松懈，常常一个人一遍又一遍地练习。接待仪态、表情等等，每个细节她都用最严格的标准要求自己。最终不负众望，赢得了第三届吕梁职业技能大赛酒店接待项目的冠军。

“拿奖是意料之外的事，比起拿奖，我更开心的是在这次比赛中学到了很多，也对酒店接待工作有了很多新启发。”宋丹丹跟记者说道。

从赛场到职场，宋丹丹将自己的训练经验和学到的技能应用到酒店接待的日常工作中，用实际行动传递着工匠精神。

本文来自【吕梁日报-吕梁新闻网】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

ID：jrtt

陪诊员，临时家属还是医疗黄牛？【记者调查陪诊服务】

□ 本报记者 文丽娟

□ 本报实习生 周于卜 张功晔

最累的那天，郭亮握着一大摞单据，上上下下跑遍了北京市一家三甲医院门诊楼的1至6层。他在各个诊室门口排队，帮患者预约检查、排队挂号、缴费取药……

郭亮是一名职业陪诊员，平常在北京各个医院穿梭，工作内容主要有跑腿、陪诊和代问诊等。之所以选择这个行业，是因为他曾经深切体会过就医之难——2020年，他母亲来北京看病，即使他提前做了一些功课，可面对越分越细的科室、越来越智能的设备，仍然有些不知所措，更不用说60多岁的母亲了。

如今，对于如何做好一名职业陪诊员，郭亮有了自己的心得：患者紧张，他就做传声筒，有条不紊地向医生转述病情；家属慌张，他就当定心丸，从心理安慰到辅助检查，解决燃眉之急。“现在我的脑子里装着北京20多家大医院的地图。”他笑着说道。

有患者感激他，因为他帮忙解决了就医痛点；有医生称赞他，因为他帮助提高了就诊效率。但并非所有人都能理解这个职业，他曾多次被质问是不是黄牛、定价标准从何而来、是否具有相关资质等。

从去年开始，陪诊服务热度渐涨，郭亮的同行越来越多。《法治日报》记者近日调查发现，各电商平台上提供陪诊服务的店铺已经超过500家，分布在北京、深圳、武汉、重庆、西安、杭州等医疗资源比较丰沛的城市，生意好的店铺月销售量上千单；陪诊员既包括医护机构的员工、自由职业者，还包括一些兼职的大学生。

那么，花钱购买陪诊服务的群体主要有哪些？想要成为一名陪诊员，需要具备哪些素质、技能？这个新兴行业在迅速发展的同时还暗藏哪些问题，又该如何规范化、专业化发展呢？

就医痛点催生陪诊需求

行业发展规模迅速扩大

“我不懂智能手机，在医院里晃了一圈又一圈，还是找不到挂号窗口。子女又不在身边，没办法。”北京居民王女士今年58岁，前一阵她感觉膝盖不适，想去医院检查却犯了怵。后来女儿给她预约了陪诊服务，她才答应去医院看看。

7月13日上午10点，记者在北京某医院门口见到了王女士，身边跟着一位陪诊员。一进医院，陪诊员便去排队挂号，然后带着王女士去拍CT片和核磁共振。等待过程中，陪诊员一边和她聊天缓解焦虑，一边及时将检查结果告诉她；取到结果后，又耐心地为她讲解，并叮嘱她遵医嘱按时服药。整个就医过程，王女士大多坐在附近的椅子上等候。

“对我们老年人而言，医院就像‘迷宫’，还经常在智能取号机前不知所措，不了解如何预约挂号才能节省时间和精力，缴费、问诊、取药、拿报告单也需要上下楼来回折腾。”王女士说起这次就诊经历，不由地感慨，“有陪诊员全程辅助，就医效率大为提高，以前来医院看病需要消耗一整天，这次不到两个小时就完成了。万一下次还要看病，我再叫个陪诊员，少给孩子添麻烦。”

郭亮观察到，有陪诊需求的群体主要有以下几类：子女不在身边的空巢老人、独自在城市打拼的单身青年、带娃就医分身乏术的宝妈、异地就医的急重症患者等。

“00后”周舟是郭亮的一名顾客，前不久因为胃疼需要去医院做胃镜检查。由于体验过独自看病的难处，这次她在社交平台上花200元预约了郭亮的陪诊服务。

去医院之前，周舟拨通了郭亮的电话，两人约定好碰头地点。见面后，郭亮简单介绍了陪诊的具体流程，随后带着周舟直奔医院挂号处，很快完成挂号、办就诊卡等流程。做胃镜检查前，觉察到周舟很紧张，郭亮又细心地开导她，让她逐渐放松下来。

“一个人生活久了，发现生病时身边没人陪伴还不是最孤独的，去医院看病等待结果的那个过程更惶恐更孤独。”周舟苦笑着说，陪诊员在一定程度上能给予自己心理上的陪伴。

前一阵，郭亮还接待了一个从浙江独自来北京看病的大姐，她在北京住了20多天，由于做穿刺需要局部麻醉，需要有人陪同，她便找到了郭亮。陪诊结束后，有一天她突然打电话给郭亮，称其后续治疗方案急需一份新的病理报告，但因为挂号次数限制，本人短期内挂不了号，也找不到医生。郭亮听后，带着她去相关科室挨个咨询怎么处理，最后终于把事情解决了。

“如果没有你，我都准备放弃治疗回家了。”这位大姐对郭亮说，他更像自己的“临时家属”，在她最需要的时候扶了自己一把。郭亮听后特别心酸，也深切感受到了这份工作的意义。

需求催生市场。在社交软件和二手市场交易平台上，有不少提供陪诊服务的广告。坐标在辽宁沈阳的安安经常在社交软件上更新陪诊信息，陆续有人咨询他“如何开展业务”“能否兼职”等。

“咨询的人以家庭主妇和大学生居多。”安安说，这个行业的准入门槛不算高，有不少人听说做陪诊员能赚钱，蜂拥而至。

记者在采访中也发现，一些在校大学生为了兼职，当起了陪诊员，多以跑腿为主，一些护理专业的学生还会利用专业知识去陪人看病。

来自北京的谢佰霖也在日常就医中发现了需求市场。他建立了陪诊平台，开展陪诊业务，如今公司月均接单量在500单左右，收费标准为普通陪诊每小时99元，专业护士陪诊每小时199元。

谢佰霖发现，对于这个价位，两代人的接受程度不同。“老年人舍不得花钱，一般都是年轻人为父母下单，对他们来说请假的成本更高。所以很多顾客下单后都会提前打招呼，让陪诊员自称为他的朋友。”

在北京市中闻律师事务所律师杜秀军看来，陪诊员满足了没有亲友在身边的患者希望得到帮助的社会需求，在医疗资源紧缺，大中型医院整体排队候诊时间过长的情况下，对于子女不在身边的老人，父母忙于工作的孩子以及独居生病的成年人，生病时排队候诊成为较重的负担，甚至是不可能完成的任务，职业陪诊员正好解决了这一难题。

他认为，对医疗系统和医院熟悉的陪诊员，可以利用自己的信息优势更好地帮助患者获得高效的医疗服务，远程帮助代问诊服务还可以满足患者希望无需长途奔波、低成本获得优质医疗服务的就诊需求。

服务内容不仅仅是跑腿

帮助医患搭建沟通桥梁

“我的工作内容主要有三类：跑腿、陪人看病和代问诊。”郭亮说，跑腿是最简单的，常见的有送病理报告、取检查结果、取药或者代预约等。

陪人看病，陪的多是一些子女不在身边或者腿脚不方便的老年人。他开车接送，陪着到医院报到、候诊、检查，但这部分服务在他接的单子中占比不到三分之一。

谢佰霖的陪诊平台则主要承接这项内容。为了更好地陪伴和照顾患者，该平台对陪诊员资质有一定要求，如必须具备急救技能认证、提供征信情况、健康证明等；每一位陪诊员都有一个背包标配，里面装着应急用品如绷带、创可贴等，夏天还会备有冰袋、晕车药等。“每一个细节都要想到。”谢佰霖说，刚开始做陪诊时忽略了患者在做核磁共振时不能佩戴首饰，后来有患者提建议，他们立即作出改进，要求每一位陪诊员必须随身携带一个小首饰袋，以备不时之需。

从业多年后，郭亮注意到，在北京，代问诊业务是最多也是最复杂的。这部分需求主要来自外地患者，他们向往更好的医疗资源，同时疫情防控下就诊流程相对复杂，他们更倾向于先请人去“探探路”。

有数据显示，2019年，北京医疗机构的就诊人次数超过2.6亿，其中外地来京患者约占三分之一。根据国家卫健委发布的《2020年国家医疗服务与质量安全报告》，2020年，全国三级医院收治的住院省外就医患者达到599万例，异地就医(包括省内异地就医和跨省异地就医)总人次达8238万，受新冠肺炎疫情影响，这一庞大的数字相比2018年和2019年有所减少。

“80%以上的客户是外地人。”郭亮近年来服务的对象，特征很明显——因为疫情或者身体原因不方便自己来医院的，就把所有的资料证件寄给他，让他去医院问诊拿药，再快递回去。

这类服务对陪诊员专业度的要求更高。“如果帮第一次看病的人代问诊，需要先全面细致了解对方的病情、痛点、过往病史等，再和医生交流；如果是复查的患者，需要准备好对方的各种检查报告、治疗材料，充分了解恢复情况等。”郭亮说。

因此，他更愿意将自己的工作定义为“就诊规划师”。他向记者解释道：“现在就医基本上都需要预约，一些异地患者到医院预约了检查却不能当天做，只能住下来，食宿成本很高。而我的工作是帮患者提前规划好，代开检查预约单，等患者一到就可以直接做检查，医生当天看完就能出结果了。”

在他看来，陪诊服务始于接单那一刻。他会提前和患者交流，了解对方的病况和就医需求；还要熟悉医院结构、诊室分布，清楚医生的专长，为患者提供选择。

他也遇到过不少特殊情况，比如有外地高龄老人突发疾病，要来北京就诊，这种情况必须得有家属陪同。但对于一些患者和家属来说，北京医院的就医流程过于复杂，稍有差错，容易耽误时间。这时候，他作为陪诊员的意义就凸显出来了。

问清楚患者和家属的需求后，郭亮会根据情况推荐科室，告诉他们怎么挂号，同时提醒他们携带好身份证件、核酸检测阴性证明和以往的检查报告。就诊当天，他帮患者和家属取号、建卡、买病历本，再到指定楼层分诊台报到。这些琐碎的事情解决后，他带着患者和家属来到诊室门口，进入诊室前，他再次帮他们把相关情况一条一条列清楚，如发病时间、遗传史、目前病况、来京就医诉求等。

“疾病面前，很少有患者和家属能条分缕析地把问题说清楚。”郭亮理解患者和家属的忧心，也明白他们拿着一大堆检查单不知道去哪里的迷茫，所以他会尽力帮他们捋清楚，帮他们走流程、排队，排到了就发信息让患者直接进诊室检查，检查结束后他还会反复重复医嘱，“怕他们太紧张漏掉了重要信息”。之后几天，他还会进行回访，叮嘱患者和家属注意事项和复诊时间。

这种形式于医生而言也有益。北京某三甲医院一名刘姓医生对此深有体会，他告诉记者，其接诊过一些患者，明明是来看脊椎受损的，却和大夫说自己头部或心脏不舒服。

“这样的问诊，在医院实在太低效了。”刘医生说，不过这两年逐渐接触到一些陪着患者来看病的陪诊员，对方能简明扼要说清问题和诉求，“相当于为患者和医生搭建了一座沟通的桥梁”。

定价无标准培训为圈钱

早期发展阶段乱象频出

在重庆做陪诊员的李成接收到的求助，更多来自患者子女，因为工作忙、顾不上生病的老人；也有不少年轻家长，孩子生病，他们便慌了神；偶尔有一些独居人士，或是身体不便需要帮忙，或是心里难受需要陪伴。

让他印象深刻的是一位母亲，她的儿子患上了重度抑郁症，不想让任何人陪同就医。这位母亲找到李成，希望李成能全程跟着自己的儿子，且不能让他发现。

“那一整天我就像个特工一样。在他去看病的时候，我要负责把他的一切打点好，要保证他自己能够顺利就医。比如他去诊室之前，我要提前到诊室和医生讲明情况，等他出来之后，我要想办法回到诊室，和医生了解具体情况后，再和他的家人汇报。”李成回忆说。

通过这次陪诊，李成看到了一个抑郁症患者家庭的不易，他在电话中耐心地倾听患者母亲的倾诉，安慰她，帮她出主意，希望尽可能地缓解她的心理压力。

虽然从业仅半年时间，但李成已经哭过很多次，痛苦来自陌生人。一些病情严重的患者，经他帮助终于联系上了床位，最后却不能上手术台；一些患者本有治愈可能，却败给了高昂的手术费。

有时也是出于感动：有一位70多岁的患者，李成先后陪诊过3次，从陌生、防备到彼此熟悉、信任，这位患者在医院碰到熟人时，会和别人介绍“这是我儿子”，也会拉着他的手嘘寒问暖，叮嘱他一定要多注意身体。

有时也很无奈。李成记得，一位长年在外地工作的女儿有次回老家，偶然发现父亲身体有恙，她愧疚不已，可因工作原因无法在家长待，她在网上找到李成，支付了1000元钱，反复叮嘱他一定要陪其父亲去医院好好检查一下。

一次陪诊费1000元，这对“半天200元、全天400元”的重庆陪诊师来说，是一笔不菲的收入。李成从中看到了年轻人对老人的关切，和自己没有时间、精力照料的无奈，因此他对自己提出了更高的专业要求。但也有人不理解，质疑他为何收费如此之高，是否有不良居心，定价标准从何而来。

“作为一种低频需求，陪诊服务虽然已经走入公共视野，但触达面远远不够。”李成认为，陪诊行业目前仍然处于早期发展阶段，消费者的使用习惯尚未有效建立，陪诊员与患者之间尚未形成有效的供需对接，很多患者将信将疑，下单前会反复确认，屏幕背面那个人是不是骗子或者黄牛。

“行业火了以后，不排除其中确实有浑水摸鱼的人，但我们陪诊员不是黄牛，只是通过贩卖自己的时间、体力和经验，来获得相应的报酬。”李成说，有时患者让他帮忙推荐医院和医生，他一般不会轻易推荐，一方面是担心好心办坏事，另一方面也怕无意中真成了医托。

7月13日，在北京某医院，记者随机采访了10多名患者，询问他们对于陪诊服务的看法。有三分之二的患者表示，陪诊员的出现具有一定必要性，能为患者提供帮助和心理慰藉；但还有三分之一的患者担心，有些陪诊员不够专业反而误了事，或者不够耐心反而影响自己的情绪，收费也可能坐地起价，如果陪诊员多了甚至可能增加医院的人流量影响就诊环境和秩序。

信任难以建立的背后，是这个行业目前本身就鱼龙混杂。

郭亮介绍说，陪诊服务的收费标准与当地收入水平挂钩，半天的价格一般为200元至500元不等。“有的客户也会讨价还价，我看着差不多合适就会接单。我住在北京郊区，而医院在市中心，路上就要花费两个多小时，还要自己承担交通费用。刨去成本，其实利润并不是很高。”

记者采访发现，相对成熟的陪诊平台会明码标价，通过下单、派单的方式提供服务。但也有自由职业者在社交平台或二手市场交易平台提供陪诊服务，价格只能通过私下协商交易。

“但有的商家恶意压价竞争，搅乱市场。还有一些黄牛打着陪诊员的旗号，在社交平台上宣称自己可以帮患者抢到专家号或者加塞做手术等。”郭亮愤愤不平地说，陪诊价格浮动随意、收费缺乏统一标准让他也很头疼。

还有一些不良机构抓住商机大肆宣传陪诊员“月收入轻松过万元”，打出诱人广告招募陪诊员，却以介绍工作为诱饵进行收费培训。

“一些培训课程看似是培训如何做陪诊员，实则是教你引流，都是卖课的。”李成入行之初，曾报名参加陪诊员培训，交了2000多元培训费，学了几个课时后，他发现收获并不大。

据李成介绍，商家培训的内容多以专业护士课程为主，还包括服务流程、规则等，但这些书面知识在实践中真正派上用场的机会不多，“职业技能主要还是依赖实践积累”。此外，商家还承诺培训结束后给他派单，但最后也不了了之。

“现在很多所谓的陪诊师培训平台就是圈钱的，在社交媒体上打广告，说培训完的培训师一个月能够轻松月入过2万元。这种广告完全就是虚假的，就我的实践经验来说，月入2万元基本上不可能，或者是非常少的人才能够做到，轻松过2万元完全是不可能的事情。”李成对记者说。

期待规范化专业化发展

身份权责界定刻不容缓

医院永远拥挤。根据国家卫健委发布的《2019年我国卫生健康事业发展统计公报》，2019年，共有87.2亿人次到各级医疗卫生机构就诊，一位居民平均就诊6.2次。这比上一年增加了4.1亿人次，比起2015年，增加了10亿人次还要多。

但李成从业半年多来，客户并不是很多，每个月服务的人数也不稳定。今年4月，他接待了10多位客户，收入1000多元；5月好些，有8000多元收入。

郭亮由于从业时间较长，建立了稳定的获客渠道。忙的时候，他一天能有4场陪诊，早上6点出门，晚上才能吃上饭。“我的陪诊和代问诊收费标准是半天200元，跑腿业务按次结算，一次100元至200元不等，干得好月收入能到1万元左右。”郭亮说。

一开始，郭亮觉得陪人看病有点尴尬，不知道怎么沟通。后来，他逐渐积累经验，对某些常见疾病有了自己的判断，在医生给出诊断和治疗方案前，他先给患者作简单的分析。一旦和医生的说法较为一致，那么他和患者之间的信任便建立起来了。

帮助有需要的人，偶尔能提供一些专业意见——这让郭亮和李成看到了自己作为陪诊员的价值。但他们也在思考：究竟什么是陪诊员？具体的职责和范畴目前都是空白的，不像很多传统职业那么明确，到底该如何界定？

“一些陪诊师考取了所谓的资格证，但其实目前国内陪诊师并没有权威认证的资格证，一般是在网上培训机构缴费报名考取。”郭亮说，他希望陪诊师能成为一个有“身份证”的职业，有一套规范化的标准和流程，提高陪诊师的整体素质和服务能力。

李成也提出，目前准入门槛、服务流程、争议解决等方面，尚未形成统一标准，一切都要靠自己去摸索。

正在浙江某高校护理学就读大二年级的陈思思，经常利用空余时间去陪诊。有一次，她小心翼翼地陪一个准妈妈去做B超，发现是两个宝宝后，她和对方都很激动。“能学以致用帮助一些有需要的人，我觉得很有成就感。”陈思思说，她同时也有一些顾虑，“万一滑倒受伤了，对方要追责时怎么办？”

杜秀军提醒说，陪诊员需要警惕在陪诊过程中病人出现突发情况的责任承担问题，“因为目前对于陪诊员的职责范围尚无具体规定明确，对于陪诊员的从业也没有资质要求或限制”。

“对于陪诊过程中病人突发情况的责任承担问题，仍需基于双方对服务内容的约定。在没有约定或约定不明的情况下，如果陪诊员存在过错，应按照普通人的标准还是按照医护人员的标准来认定，对各方责任承担影响极大，因此陪诊员的职业规范与相关办法亟待完善。”杜秀军说。

正因为如此，为了防控风险，郭亮制定了“风险告知书”，明确双方权利义务，还为患者购买了意外伤害保险；李成和团队约定，医疗服务涉及患者隐私，相关病情照片和录音，必须及时销毁；谢佰霖则在公司引入“区块链司法存证系统”，明确责任归属，让服务者更重视服务过程中的责任和义务，并要求双方签署陪诊“知情同意书”，为了避免当下陪诊市场普遍聚焦的“黄牛”问题争议点，他所在团队也不提供约号服务。

在中国卫生法学会常务理事、北京华卫律师事务所副主任邓利强看来，一个新兴职业的出现，通常会经历这样几个阶段：市场有需求—有人去满足需求—产生个例—出现专业公司—催生行业规范。

“新事物发展初期由于缺乏行业制度规范和准入标准，难免会造成一段时间内从业者鱼龙混杂。陪诊员的任职标准、收费标准、服务标准、监管部门等基础问题需尽快解决，只有市场发展、政策引导‘两只手’推动陪诊员规范化发展，才能更好地发挥其社会价值。”邓利强说。

记者注意到，《“十四五”公共服务规划》将普惠性非基本公共服务纳入规划，提出要实现付费可享有、价格可承受、质量有保障、安全有监管。不少陪诊员接受记者采访时都表示，期待融合医疗和服务的职业陪诊行业，能被划为非基本公共服务行列，更加规范化、专业化发展。

邓利强认为，对于陪诊服务行业的发展必须遵循合法合规的底线，根据不同工作性质，严格审查从业人员的资质，建立行业机构和人员的备案制度；同时，也要对陪诊员的专业水平、职业能力、道德修养进行培训，明确、细化该职业目录和分类以及相关行业规范与办法，明确从业人员的权利和职责。

杜秀军则建议，鼓励规模化公司运营，由公司对陪诊员进行资质审查，提供标准化服务，并承担服务过程中的潜在风险；加强陪诊市场的广告宣传管理，加大力度打击虚假、夸大宣传的陪诊机构或陪诊员；此外，对同时提供专业护理服务的陪诊员或陪诊机构，建立执业准入制度和资质等级标准。

“认同需要时间。希望未来陪诊员像快递员一样普遍，在规范化、专业化发展的同时，能帮助更多老人和其他有需求的人解决就医不方便的问题。”对于陪诊员的未来，郭亮和李成满怀憧憬。

(文中郭亮、李成、安安、陈思思均为化名)

来源： 法治日报

每个人都有过的经历：

即便我们不是一个专业的销售，我们也会在商店里被别人成交。从另一个角度讲，我们在人生当中总是在销售这些东西给别人，我们的好感度，我们的人际关系，其实也是销售的一个侧面。因此学一些销售的技巧其实非常有助于我们人际关系的改善。

这本书里边的一个非常简单的小技巧叫作问、答、赞。就是当你跟别人说话的时候提出一个问题，对方给你回应之后，你一定要先赞一下。你问完了，对方答，然后你赞一下，你赞完之后再去问下一个问题。

这本书的作者叫弗里德曼，他是专门做销售培训的。他是一个销售培训的咨询人员，他本身也是一个天才的销售。这人特别有意思，就在于他从来不会放过任何一个成交的机会。你知道这里最夸张的一次是什么呢？他去一个店里边做演示，因为他是老师，所以其他的店员全都站在旁边看，看他怎么样销售。结果那一对老夫妇怎么都不成交，那对老夫妇就是说不要不要不要，对不起，不要不要不要。就老想走，能想象那种老想走的那种客户吗？

这弗里德曼就不让人家走，后来怎么办？他说你等一下，你再给我一个机会。他怎么办呢？因为他确实不买，你用尽了所有的手段，所有的培训方案全都用完了，对方就是不买。怎么办呢？那让咱们想，那总有不买的客户，你让他走吧，随缘吧。不对，弗里德曼跑回办公室拿出来了这么厚一摞这个培训资料，把这个培训资料砰地一下子放在这两个老夫妇面前说，我刚刚上完了一堂培训销售的课，我把这里边所有的技巧全部都用在你们身上的，按照惯例现在你们应该成交了。那老头、老太太就笑了，笑完了以后，你看人只要一笑，关系拉近，说好吧好吧，买一点，买一点。还是成交了。

所以在这本书里边有一个理念我特别欣赏，他说任何的技巧都不会胜过成交的欲望。你作为一个好的销售人员，你成交的欲望才是最终达成成交最重要的一个保障。

第一条：准备、准备、准备

准备些什么呢？

第一个是你得记住所有商品的价格，这是一个店面销售人员最起码的功力。因为当客户发现你对价格不熟悉的时候，他就会质疑你的专业度。你去查价签，客户就会认为这是一个菜鸟。当客户发现你是个菜鸟的时候，他就倾向于不在你这成交，所以一定要把价格记得很清楚。

第二个是了解竞争对手。你要知道所有的竞争对手都在卖些什么东西，他们的产品特点和我们的产品有什么不同。第三个要熟悉产品知识。就是你的产品的每一个卖点，你必须得非常清楚，要经过大量的时间进行培训。还有一个就是你要经常地巡店。没事到附近的店里边也转一转，到自己的店里边到处转一转。看看这个客户们是怎么购买，怎么销售的。

所以我们要学会巡店，学会去观察别人是怎么销售的，这是我们说准备的过程。

这本书的英文名字叫作《No thanks I am just looking》，这话什么意思？谢谢，不用，我只是看看。

怎么样打破“No thanks I am just looking”这个魔咒的？

第二条：开场白

就是当客户进来的时候，他说你千万不要跟客户谈及卖这个词，也不要谈及买这个词，也不要谈及钱这个词。你要经常问的是想看点什么，您喜欢些什么，您最近都注意了些什么，不要用买卖这样的词。因为当你用买卖这样的词的时候，你立刻就给身上贴了一个标签，说我是一个销售。

你知道顾客天生对销售人员就有戒备心。他说我也不知道为什么，但是顾客觉得你是个销售，他就不喜欢你。因为他觉得销售总是要让我花钱，总是要卖东西。所以在一开始一定要想方设法地先退去这个销售的标签。那么最有效的办法是什么呢？让客户跟你聊天。只要你能够有办法让客户打开话匣子，让客户跟你说话，你们俩的关系就能够走得很亲密。但是一进来的人他不愿意理你，你怎么办呢？

这里边有几个小方法，第一个方法就是你要跟客户聊一些他能够跟你聊起来的东西。那比如说客户推着孩子进来的，应该怎么办？聊孩子。哇，小宝贝好棒，好可爱。客户甚至会说叫阿姨。你看这都成阿姨了，你看多快。所以聊孩子，聊汽车，如果你看到客户开的什么车，那一般人开着车都喜欢聊聊他的车，他会觉得很棒。然后聊一些个性化的衣服，哇你这身衣服真好看，衣服哪买的？跟她聊她的衣服。然后聊一些最近发生的新闻，你昨天你有没有听说那个新闻啊？你看闺蜜们在一起，只要聊起来八卦的事，马上就亲密得多。

还可以聊度假的事，哇马上到假期了，你打算去哪玩啊？这都可以。所以当你用这样的开场白跟对方聊天的时候，让对方跟你说一些话的时候，你们俩的感情就快速地拉近。所以开场白应该是鼓励交流的文化，要用开放式的提问。就是需要对方用一大段话来回答的，这个叫开放式提问。yes or no的，是和不是的，是不是，有没有，好不好，这种问题是逼问的方式。这叫封闭式提问，这种问题不利于对方跟你聊天。

因为在两个人关系不太熟的时候，你问他，早上吃早饭了没有？我干嘛回答你这个问题。不要问这样封闭式的问题，而问开放式的问题。原则是，你要跟对方用一个平等的交流的方式在聊天。他也曾经遇到过特别冷峻的顾客，就是有一次他就问那个人说，他说你想看点什么？那个人说我只是看看。态度很冷酷，就拒人千里之外的那种感觉。这时候怎么办呢？一般的销售肯定就往后一退着走了。然后弗里德曼说，唉老兄，我不知道你经历过什么样事，但是你要知道我是一个好人。然后扭头跟他们的伙伴们说，伙伴们我是个好人吗？那边的人说，是，他是个好人。你看，他在玩，他把每一次销售当作一次一次娱乐的旅行。他很有自信，他认为自己跟顾客是对等的关系，他在聊天。然后顾客就会把他当做一个好人，跟他聊起天来。

这个开场白最重要的目标是打破顾客的坚冰，打破顾客的这种防卫心理。他还有一个技巧，说有的顾客不喜欢你一上来就就黏着他，我们也不喜欢这样的状况。他说有一招叫作一百八十度的路过。什么叫180度的路过？你看顾客从门外边走进来，噔噔噔噔走进来。然后你手里拿一个东西，他说你手里要拿一个东西，然后从顾客旁边路过。路过顾客的时候要冲顾客打招呼，说早上好，点头。从他身边路过以后走到门的那个方向，这时候180度的回头说，小姐，我能问你一个问题吗？或者小姐，能不能帮我一个忙？

你看当你问这样问题的时候，先打一次招呼。走过去之后，扭头再问一个问题的时候，这个人就会愿意跟你说话。为什么？因为你们是第二次说话。第一次已经打过招呼了，第二次开始说话。然后这时候问她说商场里的人多吗？或者商场里的人流量怎么样？或者说今天外面天气怎么样？都可以，这时候你们俩就可以聊起来。

或者说你能不能帮我把那个东西拿过来？你看，还是这个技巧，让对方帮你一个小忙。当他帮完你这个忙之后，你问他说，今天想看点什么？这时候我们准备进入下一个环节。所以在这个地方一定要学会解除防卫，什么叫解除防卫？当顾客说我只是看看的时候，他是防卫。那么解除这个防卫的方法叫作同意再消解，什么叫同意再消解呢？当对方说我只是看看的时候，你如果什么都不说就走掉了，那你等于逃跑了。你如果说你怎么能只是看看呢，你应该买点东西。这进攻的太厉害了，这不对，这是打或者逃了。

那么当对方说我只是看看的时候，你应该说没问题，很好，看看。这是同意，你同意之后对方放松了。这时候你说想看点什么呢？你看，又往前进了一步，同意再消解。对方说今天没什么想买的，只是闲逛一下。没问题，闲逛一下挺好的，难得。你看，同意然后再消解，说想看点什么呢？就这句话。就是一定要先同意他，再进一步地去了解他的需求。这招叫作同意加消解。

在这个过程当中，甚至你可以用口头协议的方式来让顾客对你更忠诚，这个是我们普通人一般不敢用的。你比如说你正在招呼这个顾客，发现门那边又进来一个顾客，这时候你应该怎么办？我们有的销售就顾此失彼了。有的人发现这边不想买东西，二话不说扭头去照顾那个人，看那个人像是有钱人。不对，你跑去照顾那个人，这个人立刻会觉得你是不是觉得我没钱？你冷落我，马上就不爽了，扭头就走。

那么如果你说我这边正在照顾着，我不能招呼那个新进来的客人，那那个新进来的客人逛一圈就走掉了。这些人全都是老板花了钱用广告费吸引来的，怎么让他走呢？所以这时候有一招，用口头协议。你问这个老顾客，能不能帮我一个忙？这人说怎么，说。我去跟那个刚进来的顾客打个招呼，我马上就回来，好吗？这时候往往这个人会说没问题。他只要说了没问题，他一定不会走，因为他答应你了。然后你过去招呼那个新进来的客人，跟那个新进来客人讲，你随便看看，没问题。然后说也请您帮我一个忙，我跟那边讲讲，我展示一下那个产品我就过来，好吗？

你看，佛里德曼经常跟他的顾客达成这样的口头协议。当他达成这样的口头协议以后，顾客就背负了跟你之间的承诺。而且他会觉得你们俩之间是平等的关系，他不会觉得你是一个销售人员。所以怎么样，第一步，就这么一个开场白的第一步，我相信成交的比例就已经提高了百分之二三十了。

第三条：了解顾客的购买动机

了解顾客的购买动机这一步最重要的目标是建立顾客和你之间的信任。就是你不要一上来就给顾客推销说，你看这件衣服多好看。你知道他买这衣服干嘛？你知道他这衣服买给谁呀？你都不知道，你就随便给他推销衣服，这是不对的。所以这时候你一定要通过各种各样的问题来了解清楚顾客今天来这是想买什么样的东西。

这里边最重要的就是五个W一个H：who,what,where,why,how,when这些东西。把这些问题问出来，说你想买给谁？想在什么场合用？什么时候用？这种问题问出来的时候，慢慢地你就浮现出来他为什么要买这个东西了。在这儿要用到我们开场刚刚讲过的那个技巧，还记得吗？叫问、答、赞。问答赞我认为是我读这本书最大的收获，我把它用在我们家里的人身上。我跟我家里的人说话的时候，我试了一下。就是问完一个问题，对方一说，我就赞一下，然后再问下一个。哇，家庭气氛其乐融融，真的太美好了。

就是今天晚上吃什么饭？今天晚上吃剩饭。咱们家真是越来越环保了，那有什么剩饭？你看 问、答、赞。今天晚上吃什么饭，今天晚上不吃饭，生气了。老婆你的态度真是洒脱。问、答、赞，所以这一招叫问答赞。任何一个提问，你跟顾客之间的任何一个提问都一定能够找到相应的赞的方法。

你看，他说您今天怎么到我们店里来了，或者说想买点什么？对方说我想给我先生挑一个礼物。赞，你考虑的可真周到，挑礼物很有意思的，您的礼物用于什么场合？她说我的礼物是用在我们25周年纪念日。恭喜哦，多了不起的成就，能到25周年的纪念日，太了不起了，您这么长时间还记得买礼物，真棒。您的纪念日是什么时候？你看，接着问了。她说这个周六。你看，就算连星期六这样的话我们都可以赞一下。你说，星期六好急迫。

这种问答赞的模式，最重要的目标是快速地拉近我们和他人之间的距离。为什么我说这个在日常生活中很重要？比如说美国人、日本朋友或者是留学归来的这些海外留学人员，我跟他聊天的时候，你就发现有的人跟你说话特别的舒服。为什么呢？就是他在你说了每一句话之后，都一定会给你一个正向的反馈和回应。但是我们身边很多，尤其是我们熟悉的人之间没有这个习惯，觉得特别假惺惺的，但实际上这个是一个修养。

在这一步当中最重要的目标，我们搞清楚了。建立了信任，并且了解清楚对方到底要买这个东西是做什么用的。

第四条：演示

就是你要给对方演示一个产品。

你知道弗里德曼写道这一段的时候，我能够看出他的兴奋感。他说一个销售员身上是需要兼具着艺术家的气质，为什么呢？就是在演示的这个部分，这叫作show。It's show time，当他需要展示一个商品的时候，show time就来临了，我需要表演了。这个过渡的话是这样来的，说，你想给二十五周年买一个礼物，有一个东西我觉得可能会很适合你。你看，只要说这句话就好了，有一个东西可能会很适合你。然后把她带到那个商品的跟前，这时候进行演示。演示的过程当中有一个原则，叫作永远不要问顾客打算花多少钱。

我们有很多特别初级的销售，总是想问你今天有多少预算呐，你今天打算花多少钱，你先跟我说吧。说这种话以后，对方说500，我今天能花500。好了，你有一个600块钱的东西要不要给他展示？因为我已经说了500了。所以你难道没见过那些本来打算花500，结果最后花了5000块的人吗？比比皆是。你干嘛要遏制对方消费的欲望呢，你干嘛不让他完成那个更美好的购买的过程呢？所以永远不要问顾客打算花多少钱，这是一个非常重要的原则。

在价格方面你不用担心，因为顾客从来都不担心买到贵的东西，顾客只是担心买到没有价值的东西。因此你的任务就是需要把这个产品的价值塑造出来，让顾客觉得说这玩意儿真太棒了，一定得要一个这东西。这时候无论多少钱，他都愿意花。所以在这个show time的时候，就是我们说展示你的产品的这个价值的时候，有一个非常重要的工具叫作FABG。什么叫FABG呢？F叫Feature，就是特点，这个产品的特点。这个A叫Advantage，那么它的优点是什么，是这个特点所带来的优点。B叫Benefit，Benefit是这个事对你的价值，对于顾客的价值。G叫作反问，为什么要加一个反问呢？咱演示一下看看。

这双鞋是小牛皮的，这是特点。这双鞋全部是用小牛皮打制的，特点。它的好处是透气性很好，不容易变形，这是它的好处。那么它的这个对你的优点是什么呢？就是穿在脚上很跟脚，一定会特别的舒服，我们买鞋子舒服很重要。你看这就叫作FABG。

你用一个FABG塑造出一个东西的特点，樊登读书会，我经常会举这个例子，樊登读书会。樊登读书会特点是什么呢？樊老师讲书深入浅出，谁都能听得懂。你看这是他的Feature，这个特点是深入浅出。那么这个Advantage是什么呢？就是任何人只要愿意听都能够听得懂，对你的好处是，您可以在任何时候随时，开着车或者跑步的时候，都能够听明白樊老师讲的东西。这样就吸收到了一本书的精华，我们用这样高效的方式保持学习是很重要的。这是FABG。

任何一个东西的任何一个特点都可以做出一个FABG的结构来，这时候你会发现一个产品会有很多个FABG。你要展示一个产品，这个产品会有很多的FABG，那么在这个时候有一个很重要的技巧是什么呢？不要把最重要的FABG先说出来。就是这个产品最大的卖点，你一定要留在后面。为什么留在后面呢？很多人说应该一开始先用最重要的出来，不对，不对，不对。最重要的东西是要留在最关键的时候用。什么是最关键的时候？就是这客户他不想买了怎么办？当这客户不想买，转身要走的时候，你说等一下还有一个没有讲。这时候把杀手锏使出来，你说不定能够力挽狂澜。

那如果客户决定买了，当客户决定买了以后，这时候你的办法是，OK，我再把最好的那个告诉他。让客户产生一个意外惊喜，客户会觉得超级满意。所以一定要把最重要的那个杀手锏放在后面。

在这个过程当中一定要想办法让顾客参与进来，什么叫顾客参与进来？说您体会一下，来，您来感觉一下。这个弗里德曼有一次特别逗，弗里德曼跑去买一辆保时捷的轿车，他特别喜欢车。到了保时捷店里边往那一坐，那个销售一看他那个样子就知道这是个土豪，有钱的。然后拿出一把钥匙过来给他说，去，出去兜风，开一圈试试看。

弗里德曼说不行，不能开，不能开。销售问为什么不能开？说我如果一开肯定就会买了。然后那个销售就冷冷地说，难道你不想买吗？他说我想买。那你还不去开一下。这个保时捷的销售也是一个高手，他就知道说让你开一下，你就一定会买这个东西。弗里德曼把它总结成什么呢？你不要妨碍顾客今天来购物的使命。对，我老婆特别认同这句话。她说一个人去逛街是有一个使命，就是我今天就想买一辆保时捷的轿车，你不要妨碍我买这个车的使命好不好。我今天冲到店里，我就想买一个很贵的包包，你不要妨碍我这个使命。所以只要你让顾客真的感受到了他爱这个东西，他喜欢这个东西，你接下来所要做的事只是帮他完成使命就好。

还可以创造一些神秘感演示。你比如说他在给顾客演示钻戒的时候，他会故意地把那个钻戒挡起来，然后说下面我让你看看这个世界上最漂亮的钻戒。你看，挡起来，然后这时候当当当当，拿出来看，顾客就会有那种神秘的感觉。还有一种是在顾客看完这个东西之后，在他还在犹豫的时候把那个东西拿走。把那个东西拿走收起来，再给顾客展示别的东西，这时候顾客反倒会对那个藏起来的东西更有兴趣。因为神秘感带来了他的好奇心。

在整个演示的这个环节始终有一个基调，就是你要假设顾客已经拥有了这个东西。当你假设顾客已经拥有了这个东西的时候，你的所有的话术都是建立在，你看，这个东西摆在你们家会是一种什么样的感觉？这个东西让你的孩子带着会成什么样感觉？你把这个拿在你丈夫面前的时候，你丈夫一定会喜欢，会乐疯了。你看，这就是让顾客带入到这种情境当中来。当顾客脑子里边想象了很多个已经拥有了这个东西的画面的时候，他就舍不得再拒绝这个东西，因为在他的意识当中这个东西已经是他的。

对，这里边有一个很重要的东西别忘了。就是在演示的过程当中，有时候你会遇到顾客带了一个专家来。有没有遇到过这样讨厌的顾客？就要带一个专家，带一个他的闺蜜或者带一个他的朋友，让他一块来参谋。这时候你会发现那个闺蜜或者是参谋是最讨厌的人，他们总是会给出一些意见。其实他们这个没什么的，这个都是这样的。他会假装自己很懂，然后说些很多这种半内行的话，就反倒会使得这个人犹豫不决。

我们就见过很多类似这样的案例，就是买完了回去之后被别人批评了一圈，回来又退货的这种，这是很常见的。所以在这时候你应该怎么对付这些伪专家呢？没有办法。有的店家是这样，他把那个专家请到别的地方去。他说来，麻烦您，您到这边来看。两个销售把他们分开。这招太生硬了，因为人俩一块来逛街，你非得给人分开，不像话，太明显。

那么这里边最重要的技巧是FAB讲给顾客听，G来问那个专家，理解吗？说这个车是涡轮增压，这个涡轮增压的提速会非常的快。你看涡轮增压是特点，提速会非常的快，这个是它的优点。那么您开上这辆车的时候，会感觉到明显的推背感，会从所有的车当中脱颖而出。FAB 对吗？说完了以后，然后扭头问那个专家说，这个您一定知道了对吗，这个您懂的对吗？

你看，当你把这个您懂的，这个您知道的，把他当做一个专家供在那的时候，然后总是问他的时候。他忍不住就会说，这个我是知道。你看当他一说这样的话，就逐渐地认同到了这里边。所以要学会把那个专家拉近，让那个专家跟着你一起来听FAB。甚至如果专家真的在的时候，你真的得拿出一点非常专业的东西，你讲到一点专家都不懂的东西。然后这时候问那个专家说，这个你是知道的？专家说我知道。实际上他可能没听说过这样的东西，但是你要让他感觉到自己是一个半专业人士。所以这就是我们说的在演示的过程当中来让顾客塑造价值。这一步最重要的目的是调动顾客心中对这个产品的欲望，让这个顾客觉得我真的特别想要这个东西。把这个欲望调动出来，欲望只要一起来，下一步就容易了。

第五条：

试探成交与附加销售

最好的令顾客成交的方法是什么？我们听过很多人会说，最好的成交方法就是，那我要不要给你包起来，您是现金还是刷卡？我们经常会听到别人说这样的话。用这样的方法成交，弗里德曼认为实在是太简单了，因为你并没有把销售做到极致。

他说最有效的销售成交方法是给他做附加销售。比如说顾客看中这张沙发，觉得沙发很不错， 这沙发挺好的。顾客还没有表示要买这个沙发，这时候你很着急。你特别希望顾客说，来，帮我包起来。但是顾客一直不说，这时候应该怎么办？你要跟他说，这个茶几跟这个沙发特别配，这个色调是经过大师搭配的，要不要给您把这个茶几也包起来？当你追出去让顾客买那个茶几的时候，顾客说，那个茶几就算了，我就要这沙发。赶紧包起来，这时候把这个沙发成交。

所以一定要做到让顾客说no，直到问到顾客说no的这一刻，这个销售才算是真的完结。甚至他说一次no还不行，你要试探他好几次。直到他说，我真的不要，我就绝对不花，再花钱我报警了。这时候好，不问了。

为什么会有这样一种感觉？这里边是有实验的。你们知道美国运通，就是相当于美国的银联这样的一个机构。美国运通的这个信用卡中心，他们就给了大概几十个这种消费者，说咱们做一个实验。给你们发一张卡，这张卡是无限透支的，你们出去买东西，买东西的原则是什么？只要这个销售人员向你推销，你就买。只要这个销售员不推销，你就不买，就这么简单。所以按理说，这些人在商店里边可以买到无尽的东西。这个销售员只要再连带一个，再连带一个，他就不停地买，不停地买。

但是事实是这些人出去之后，很多人都只花了一点点钱就回来了，为什么？因为大量的销售人员根本就不做连带销售。大量的销售人员根本就不会去逼迫客户的那个底线，根本就不会把客户的消费潜力整个的发掘出来。当客户买一样东西的时候觉得很满意了，他就已经很满意了。包起来就走，谢谢，就送走了。

你比如说我去线下书店买书，在线下书店买书你会发现说，你买两本书往柜台一放。他就给你扫码，付钱，就走了。他从来都不会说，您看这本书，有一本书跟这书很搭，我介绍给你看一看。这叫连带销售嘛。但是书店里边从来不做这样的事，但你发现当当和亚马逊就会做。

在当当上面你买一本书，底下就说购买此书的人还购买过。现在告诉大家一个有意思的现象，就你在当当上或者亚马逊上，你看购买此书还购买过的，你就会发现那些书都是我们读书会讲过的书。就只要你买一本是读书会讲过的书，底下那一排几乎都是读书会讲过的书。这说明什么？说明我们的会员们都在买书，我们为中国的出版事业真的做出了很大的贡献。大量的出版社都觉得他们的书只要被我们讲过之后，每个月都要卖到一两万册。我没有赚他们的钱，这个跟我们一点关系都没有。但是我们觉得让出版商赚点钱是应该的，所以愿意帮他们。

最好的试探成交的方法就是不断地附加销售，一直让这个顾客说，好了，今天就这么多了，不能再买了。谢谢你，我走了，这才行。那么不断展示就是这么一个过程。所以在顾客看好一个东西以后，你要向他展示另外一个东西，向他展示另外一个更有意思的配饰。

第六条：处理异议

什么叫异议？就是客户的不同意见。客户总会有些比较难搞的，你把前面的几步都做好了，但是依然还会有一些说不行，太贵了或者怎么样。

异议是必不可少的东西，那么在顾客出现了异议以后，说你们家这个东西太贵了，我实在买不起，我就走了。那有的销售人员就会放任这个顾客走掉。而事实上就是在这个地方，你依然还有一系列的办法来帮助这个顾客把这个异议消除掉，为什么呢？因为你其实并没有搞清楚顾客为什么不要了。顾客说出异议的这个想法之后，你就认为绝望了。大量的销售就觉得绝望，实际上不是。

这时候你要做的步骤，第一步是倾听完整的异议。就是不要跟顾客辩论，我有时候去买东西，我说我不太喜欢这个颜色。这个颜色特别适合你，这是今年最火的颜色，卖了好多件了。我最讨厌卖了很多件的衣服。就是你一旦跟我开始辩论，我就会找出各种各样的理由来跟你对抗。所以最后我大不了就我生气了，我不要了。所以在这个地方，你一定要耐心地听完顾客完整的异议。把顾客的这个异议听完，听完以后，你要承认这个异议。

比如顾客说你们家东西太贵了。我们家东西的确是有点贵，我们家现在东西就是越来越贵，这个我们也感觉得到。那你看承认对方的异议，承认对方异议之后，请求许可后再继续。第三步叫请求许可后再继续。那么我能不能给你补充一个信息，我们家这个东西为什么贵？因为这个东西是从什么多少多少人当中挑出这么一个工匠，然后怎么样细心地用手工的方法，才能够打造得出来。它和一般的机制的区别在哪？你看，机器制的是这个样子的，手工缝制的是这个样子的，这两个是完全不同的。而且你一旦穿出去，明眼人一眼就能看出来哪个是机制的，哪个是手工。你看这就是第三步，叫作请求许可后再继续。

当你把能说的FABG这都说完了以后，这里边就还要用FABG的办法。那个是一个常用的工具，在这儿还要说更多的特点。把你的杀手锏，把你的最喜欢的那个卖点在这说出来了。如果对方还不为所动，这时候你要问他一个问题，说您喜欢它吗？您喜欢这个东西吗？在你说这句话的时候，你要眼中放光，你要真的喜欢这个东西。

你知道销售人员有一个问题是什么？销售人员会比顾客容易麻木。当顾客走进宝马店的时候，他会觉得好棒，这么多的车。你看，顾客的眼睛比销售眼睛还亮。销售会觉得说，这车真好卖，这车怎么便宜，这车比那便宜多了，销售傲慢了。当销售傲慢了以后，他会觉得说这东西没什么了不起，拿一个钻戒丢给你看，你像话吗？

所以无论你卖这个东西卖出去过多少件了，你依然要像捧起一个珍宝一样的展示这个产品。这时候你要真心地问他说，你喜欢这个东西吗？如果对方说，还可以，挺好的，但是我觉得就是有点犹豫。这时候第五步叫作错误检测，什么叫错误检测？就是你得搞清楚他到底是不喜欢哪一块的东西。

这里边有一个特别有意思的例子就是在这儿，一个顾客想要一个椅子，这个椅子有一个坐垫。顾客挑了半天，就觉得这个椅子已经挺好的了，是传统风格的，然后有一个鹅毛坐垫的这么一个椅子。但是这个顾客这时候说，我真的觉得应该再仔细考虑一下。你看，这就是异议，他想走。这时候承认并反问，说我完全理解您想再考虑一下的想法，这是承认。那么您为家里挑一件家具的时候，您想确保您做的决定是正确的，对吗？你看这是完全认可对方的这个观点。顾客说那当然，是的。然后这时候请求许可，说我能问您一个问题吗？顾客说好的。

问题检测，问题检测来了，什么叫问题检测？您喜欢这把椅子吗？顾客说它的确还挺好看的。销售人员说，是的，它很华丽对吗？能找到一把像您说的这样舒适的椅子是很特别的。那么让我来问您，您觉得这把传统风格的椅子怎么样？这个顾客说，我觉得它的这个传统风格是蛮合适的。你看检测过了，这个传统风格没问题。然后销售员说，那根据您对您家里的家具的描述，我认为把这把椅子是非常完美的搭配。这是支持对方的观点，然后再检测。那您觉得这个鹅绒的垫子怎么样？然后这顾客说，实际上我有点担心我的儿子可能会过敏。

看到了吗？这是要检测。当你检测到了说，这个顾客其实并不是不喜欢这把椅子的造型，这个顾客只是担心鹅毛的坐垫会引起过敏。那怎么办？我给您换一个坐垫不就完了吗，或者我把这坐垫拿掉不就完了吗，您用您家里的垫子就可以，其实这个坐垫是可以拆配的。这时候就检测到了顾客为什么不买这个东西的原因。所以还是那句话，销售的热情最重要，你不会轻易地放弃。你会觉得成交是一件很棒的事儿，你才会努力地去检测对方到底为什么不要这个东西。

所以克服异议的时候，要问到最后。到最后一步，错误检测完了以后的最后一步，向顾客询问价格。你看在之前那么长的时间，他都不会随便问顾客说，你到底想花多少钱。当你发现说所有的卖点都没问题的时候，顾客觉得都挺好的时候，这时候问说您觉得这个价格怎么样？这是最后一步。那如果顾客说我觉得这东西真的还是挺贵的。

第七条：促单

促单的这一步有很多个方法，其中有一个跟价格有关的方法叫作极致价格法。什么叫极致价格法？就是当顾客说我觉得你们的挺贵的，我希望能够有点优惠的时候，不要一口回绝。我们有很多人会说我们这没有折扣。还有人会说那我给你打个折，那你打了折，就代表着你的东西还可以再打折，所以顾客就会觉得你之前为什么不告诉我。

这时候不要轻易地说打折，也不要轻易地拒绝顾客。这时候说，好的，我去向经理请示一下。如果你能够有把握说不打折就能够成交，你可以不做这一步。但是如果你觉得不打折，今天可能不容易成交，那么你可以拿出这一步来。然后赶紧跑到后院去找经理，经理不在也没关系，假装待一会出来。出来以后你要告诉顾客说，抱歉，我请示了经理，今天真的是没有这个优惠的策略。

你知道为什么这样做的会有效吗？这很有意思，这里边心理学有一个小小的诡计。就是当你跑去向经理请示，这个价格能不能再低的时候，这个顾客心中对这个产品的期待又增加了一分。他又觉得似乎快拥有这个东西。当他更想要这个东西的时候，你往往会发现，你回来跟顾客说这是真的没折扣了，我已经努力的时候，顾客也会买这个东西。因为他觉得看样子这个是极限低价的，因为他已经问过经理了都没用。所以这是一个促单的方法。

促单更有效的方法，比如说二选一的促单法。您是想要这个还是连那个也一块要了，或者您是想要信用卡刷卡还是用现金来结账，您是想用支票还是想用信用卡？这是二选一的方法。还有反问的促单法，您觉得现在是不是可以给您包起来？主动促单法就是直接问，现在我可以让人给你包起来吗？这就是主动的成交法。附加销售成交法是我们前面讲的，说你一定要问到极限为止。

还有一个方法叫作第三方参考，什么叫第三方参考？就是顾客有时候犹豫不决的时候，其实他是想得到更多购买的支持。哪些东西是购买的支持呢？就比如说，我们老板就是一个这方面的专家，我们老板特别喜欢装修这件事。所以他在装修家里的时候选的都是这款沙发。这句话对于顾客是有杀伤力的，为什么呢？因为顾客希望知道有没有专家会选这个东西。这叫第三方支持。

还包括说有一个顾客之前买了我们这个凳子，后来回去待两个星期，实在受不了回来把那把配的也买了。为什么？这俩是一对儿。你看这是第三方参考法，就你要让他知道有很多顾客像他一样喜欢这个东西，而且最终还是没忍住，照样买。他的决策就不会成为一个傻瓜的决策。这个极限低价成交法。

还有假定成交法，假定成交法就是你在心中，你跟对方的语言过程当中，已经假设这个东西都已经成交了。那么接下来就要问的是，我们什么时候派工人去给您安装？或者是您过多长时间，您需要把这个东西拿回店里边来，我们给您做一个保养。你看这都是在假定成交的这个前提之下来做这些对话。这些对话如果能够说的话，那顾客就默认这个东西已经买了，然后就去开单。甚至有很多是直接就开好单子拿过来给到销售，最好的方法是你要带着他去成交，因为也有顾客再去款台的路上跑掉。

你们干过这样的事吗？就很多人会拿这个单子走到款台，走到一半突然跑了，不想买了。所以这时候最好的方法是你跟他一起去款台结账。这是我们说成交的整个的办法。

那如果你实在成交不了，因为人跟人之间是有化学反应的，这人就不喜欢你。有这种情况，就是成交不了。那么你要做移交销售，移交销售就是，关于这个东西我们店里有一个专家，您等一下。然后把那个专家叫过来给他们做一下介绍，说这个是小张，这个是这位李先生想买这个东西。这个东西我不太熟，您来给李先生介绍一下。这叫移交销售。或者说，您现在问的这个问题我觉得太专业了，我得让我们经理来一下。请我们经理过来，然后跟他讲，我们主管过来。

当你用移交销售来跟顾客讲的时候，就没有放弃这个销售的机会，就总有可能能够让他成交。而且最重要的是你知道，心理学里边还有一个现象，就是当顾客面对着很多个人的时候，他的脑子慢慢就乱了。他脑子慢慢乱了以后，他就会倾向于更加的感性，而不是理性决策。理性决策的人才会义无反顾地走出商店门口，但是感性决策的人就会说那就买了吧。

所有的房产中介成交全都靠的这一招。我不知道你们有没有卖过房子，我是卖过的，卖的很后悔。为什么很后悔都要卖？因为房产中介成交全是靠大规模的营销。就是一个人跟你讲半天，讲到你头都痛死。之后他很累的，他走了把经理叫过来，经理接着跟你讲，一直讲到你精疲力尽。房产中介的成交往往是拖到晚上12点以后。不断地变换人，不断地变换人，疲劳战术。等到这个买主或者卖主已经非常疲劳的时候，他就会作出非理性的决策。

包括大家去过那种非常狂热的各种现场成交的那种地方都是这样。就是一层一层的，不会轻易让你走，一层一层的，会让更高级的人跟你谈，这个叫作移交销售。

我讲到这，大家是不是觉得我们把销售这件事做的实在是太歇斯底里了？但事实上就是如果你不做这样的努力的话，你的生意的确是不好做。你要让每一个销售人员都能够努力地朝这个方向做，他们还有很多人会做不到呢。

这里边弗里德曼讲了几个他特别认可的销售，他说有一个女销售厉害到什么程度？就是她到任何一个店去做销售，顾客都会追着她去。顾客根本不是冲着店去，顾客也不是冲着店里的商品去的，顾客就是冲着她去。甚至有的顾客在希尔斯百货拿了购物卷，然后怎么样呢？他把那个购物卷卖掉换成钱，然后到这个小店里面，来找这个销售人员消费，为什么？他说没有她，我不会买衣服。能够做到这种程度。

这样一个销售人员在店里边每天的工作状态是什么呢？一刻不停地在接待顾客，然后再跟他们讲解。如果没有顾客的时候怎么办呢？没有顾客她就坐在那边打电话邀约顾客。你想想看，资本主义的生活不好过呀，她要赚钱，她要养家糊口，她作为一个独立的女人。到最后你会发现她是年入百万的销售人员，因为她从来不会放松任何一个工作的机会。她把每一个顾客都当作自己的朋友来不断地维系。

第八条：感谢和赞赏

为什么要有感谢和赞赏这一步？弗里德曼讲了一个场景，说最愉快的莫过于，叮叮叮叮叮，里边收银机的钱响了，一笔钱落袋为安了。然后你在计算自己的这个账户上又多了多少提成，很高兴。第二天早上开门的时候，卷闸门往起拉的时候，你突然发现外面有一双皮鞋，跟昨天那个人怎么好像。然后拉开一看，发现是昨天那个顾客他回来退货了，这时候是晴天霹雳。那么怎么减少顾客购买之后会退货，或者会犹豫的这种状况呢？就是你要让顾客相信他买这个东西是对的，他做了一个正确的决策。

那么人们在什么情况下就会觉得自己买的是对的呢？就是在得到了赞赏的时候，得到了其他人赞赏的时候，他就会觉得这个购买是没错的。那么你说我是卖它这个东西的人，我给他赞赏有用吗？有用，你记住，当这个顾客交完了钱以后，你虽然站在他身边，但是你和他的关系已经发生了悄然地变化。你已经不再是一个销售人员，你变成了一个普通人，因为他已经买过单了。这种感觉我太明显了，就是每次没成交之前，你就老觉得那个人是盯着你想要成交的。但是你把钱一交完，刷卡刷完，你会觉得那个人马上就没有那种销售的压力了。因为你已经买过了。

在这个时候你给予顾客赞美，给予他赞赏，说您今天做这个决定真的非常的正确，我们这个产品买回去绝对不会失望。而且在这个时候有一个细节就是你要求顾客做什么，顾客往往就会做什么。比如说三个月以后你一定要对它做一个保养，这个顾客真的会记下来回去做保养。

甚至弗里德曼经常会说，现在回去就好好地享受，坐在这个垫子上看上一集电视试试看。然后那顾客真的回家里，把垫子放在那坐那看电视，因为销售人员告诉他。所以在这个时候你要邀请顾客再次光临，因为你变回普通人了。这时候你给他的赞美会非常有效，然后这时候你再邀请他再次光临，你们就变成了朋友的关系。我真的特别希望你一个月以后再回来，让我看看这个东西在你身上合适不合适。一定要邀请他再回来，只有这样才能够让顾客记住你同时让顾客依赖你。

这样做的话，你也可能会成为像我说的莫尼卡那样的一个销售。就是每天跟所有的顾客处好关系。顾客是为了她而买，而不仅仅是为了商品而买。

我希望这本书能够帮到我们大量的创业者，因为现在生意大家都知道不好做。所以如果我们线下有生意的话，就一定要把这些方法，我是特别希望我所有的员工都听一下这本书的。因为销售无处不在，你在任何情况下都可以跟别人说起樊登读书会FABG。当别人跟你说话的时候，你都可以问、答、赞。这些技巧在人际沟通和销售方面一定是有效的。

几个顾客销售的黄金法则：

比如说他说把产品卖给第一个客户，这话什么意思呢？有很多销售喜欢猜顾客。他就一看这顾客说看样子像是没钱的，他就不理人家了。你们觉得这样的销售讨厌不讨厌？我们经常会遇到这种以貌取人的销售。弗利德曼说以貌取人的确是销售的一个习惯，连他都忍不住想要以貌取人。但是永远都会有意外发生，你经常会发现一个看起来不怎么样的人，结果买了一个豪华轿车。这种事有的，甚至说这个人老在这儿逛，逛了三回了，从来都不买。你看这种人你就会觉得不会买。他逛了第四次，他买了。

所以弗里德曼说，无论是出于尊重还是出于销售的目的，你都不应该随便地猜测顾客，做出评判。他的办法是什么呢？我忍不住还会猜，但是在我猜完以后，我会努力地成交。然后跟自己打赌，看自己猜的对不对。你看这种心态就积极的多，无论这个人什么样子，我都要努力地成交。因为把产品卖给第一个进来的客户，这才能够保证我们的每一笔广告费，我们公司所做的那么多的努力没有白费。

第二个说不要把私人问题带入卖场。就是你自己不高兴，你跟别人吵架了，你心情不好，你绝对不要在卖场当中展示出来。因为这个地方是show time，这个地方是表演的地方。这叫作professional，就是职业。

还包括一个细节，销售在卖场当中绝不要扎堆。为什么销售一扎堆，顾客就不买了呢？非常简单，因为顾客没有勇气去打破你们的谈话，顾客觉得打扰别人的谈话是一件需要压力的事。所以当你看到两三个人在聊天，说你过来给我介绍一下这个东西，这个需要很强大的心理力量的。你得突破这个力量才能说出这样的话。所以顾客的方法就是看一看，没人理我，走了。

所以千万不要扎堆，在店铺里边没有闲着的时候。闲着的时候就背价格，了解产品知识，打电话给顾客预约他们来。然后做产品陈列的布置、摆放，打扫卫生，这都是在卖场里边可以做的事情，千万不要在那跟别人一块闲聊等等。

在这里边你会发现有特别多的方法都是能够立刻生效的东西，因此我向大家推荐《销售洗脑》这本书。这本书背后有一句话，说千万不要让你的竞争对手看到这本书。

希望这本书能够给大家带来财富，谢谢！